ems揽投人员话术指导手册.docVIP

PAGE PAGE 28 精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 PAGE PAGE 28 精品 文档 EMS揽投人员 话 术 指 导 手 册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、揽投员话术标准 3 1.1如何介绍邮政EMS 3 1.2如何介绍邮政EMS的服务项目 3 1.3.1价格类异议 5 1.3.2时限类异议 8 1.3.3安全类异议 10 1.3.4服务类异议 12 1.4 代收货款话术 14 1.4.1 见面表明身份 15 1.4.2 当面检验外包装是否完整 15 1.4.3在客户打开包装前讲明责任 16 1.4.4 客户有质量异议处理话术 16 1.4.4 客户有包装异议处理话术 1.5 电话联系客户话术 16 1.5.1电话约见客户 16 1.5.2 电话确认代收邮件 17 1.5.3客户来电约见 17 1.5.4 与传达室工作人员的话术 17 二、揽投员语言禁忌 19 2.1 工作语言禁忌 19 2.1.1不要损害党和国家形象 19 2.1.2不要透露党和国家机密 19 2.1.3不要透露邮政内部商业机密 19 2.1.4不要损害邮政系统利益 19 2.1.5不要诋毁领导和同事 20 2.2 服务语言禁忌 20 2.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语 20 2.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语 20 2.2.3不要讲生硬的否定言语 20 2.2.4不要讲嘲讽和斗气言语 21 2.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语 21 2.3 营销语言禁忌 22 2.3.1不要与客户争强好胜 22 2.3.2不要与客户冷言相对 22 2.3.3不要给客户盲目承诺 22 2.3.4不要对竞争对手恶语中伤 23 2.3.5不要对客户诅咒威胁 23 三、常见销售话术收集 24 3.1证明邮政EMS实力的话术 24 3.2证明邮政EMS价格和价值的话术 24 后记 25 一、揽投员话术标准 揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要。 话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及QA环节。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。QA是针对客户常见的问题进行解答的话术。 1.1如何介绍邮政EMS 话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况 核心话术： 我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。 二级话术： 我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。 我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。 我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的。 点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。 1.2如何介绍邮政EMS的服务项目 话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。 核心话术： 我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务。 二级话术： 邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。 点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。 QA： 客户：什么是限时递服务？ 揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。 就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。 客户：什么是代收货款服务？