如何实现酒店餐饮部优质服务.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 1 关键词 1 引 言 2 1.优质服务概述 2 1.1优质服务的概念 2 1.2优质服务的特征 2 1.2.1餐饮部的基础设施要“物尽其用” 2 1.2.2创造出“恰到好处”的情景氛围 2 2.优质服务在酒店餐饮业中的重要意义 3 2.1有利于树立酒店餐饮部的良好形象 3 2.2有利于积累更多的客源 4 2.3有利于加强员工工作的认同感 4 3.目前我国酒店餐饮服务中存在的问题 4 3.1酒店餐饮部员工的专业化程度普遍偏低 4 3.2工作积极性不高导致工作效率低 4 3.3员工对个性化服务认识不够 5 4.实现酒店优质服务的建议 5 4.1树立正确的服务观念，加强对员工的专业培训 5 4.2运用感情策略，增强个性化服务层次 6 4.3组建VIP服务小团队，为客人提供个性化服务 6 结 论 6 参考文献 7 如何实现酒店餐饮部优质服务 姓名：兰英庄 厦门华厦职业学院商贸管理系旅游管理专业2013级2班 指导教师：何巧华 职称：副教授 摘 要：在酒店业竞争日益激烈的背景下，努力提升酒店餐饮部服务质量水平，为客人提供最优质的服务已经成为酒店餐饮部竞争的核心关键，打造全新的酒店餐饮服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。本文从分析目前我国酒店餐饮服务存在的问题入手，尝试着提出了树立正确的服务观念、建立“激励机制”体系、组建VIP服务小团队等举措，以期对酒店业的餐饮服务提升有所帮助。 关键词：酒店餐饮 优质服务 服务质量 引 言 近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，酒店餐饮业的增长速度比其他行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个酒店餐饮业大发展的时期，也就是说酒店餐饮业市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全国酒店餐饮市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。 优质服务概述 1.1优质服务的概念 关于“优质服务”的含义有很多解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务是超出正常和普通的服务水平和服务质量，也可以理解成为优质服务大于普通服务，即服务对象对服务者的服务质量远远超出其内心的期望值。正常水平的服务不会使服务对象感到不满意，而优质的好的服务是在普通服务的基础上，服务人员做出了更高的服务效率，全方面的做出一些顾客意料之外的会增加其好感的服务。优质服务就是在客人开口之前，了解客人的需求，效果超乎客人期望之外。本质上优质服务和普通服务的差异在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同，优质服务是指借助特定的设施设备，员工与客人接触时，能及时、有效、统一提供服务，并充满个人感情色彩的互动过程。 1.2优质服务的特征 1.2.1餐饮部的基础设施要“物尽其用” 餐饮部各种设备设施应该能够正常为客人提供良好的服务，发挥其作用，是餐饮部优质服务的物质保证.“物尽其用”不是大概过得去就可以了，而必须是每处环境，每套餐具，每样设备都处于最佳的灵敏状态。比如，厦门京闽北海湾酒店餐饮部，很重视基础设施设备的维护、保养、按规范和标准进行操作和使用，每次在开餐之前都会安排专门的服务员进行逐项的检查，及时报修，为客人提供一个好的就餐条件与环境。 1.2.2创造出“恰到好处”的情景氛围 “恰到好处”地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的需求，是酒店餐饮部深层次的责任和任务。从小事做起，“恰到好处”，把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，有“宾至如归”的感觉，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。 2.优质服务在酒店餐饮业中的重要意义 2.1 有利于树立企业品牌形象 品牌是一个企业的标志和符号。体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。优质服务是酒店发展的灵魂。能及时、准确地为客人提供特殊服务。满足客人的不同需求。让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾。而且得到心灵上的慰藉。所以做好餐厅的优质服务。让酒店在强有力的竞争市场中脱颖而出。成为最大的盈利者。 2.2 有利于积累更多的客源 如果任何一个员工都能做到并保持优质服务，顾客首先会认为该服务员工作到位，转而就会升华到对餐饮部形象的一种肯