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PAGE PAGE 1 关于银行业提升对外服务途径之思考 　　摘要：为提升银行业对外服务满意度，有专家提议对私营业时间延长一两个小时，真正方便于民，这一话题引起巨大社会反响。银行提升服务品质是一项系统工程，营业时间只是其中一方面。多途径合力，将有利于推动银行业推进服务。 　　关键字：银行服务对策 　　为提升银行业对外服务满意度，提议对私营业时间延长一两个小时，真正方便于民，这一话题引起巨大社会反响。 　　该建议是针对银行对私业务，理由是周末人满为患，而平时工作时间又无法办业务，下班时银行也下班了。延长2小时，就能分摊周末人流，银行作为服务机构，理应为广大客户提供便利。然而，从银行方面看，对私业务窗口延长2个小时，网点、分行相关人员都要同步延长，银行就需要把相应的一整套工作顺延2小时，所付出的代价绝不仅仅是几个柜员2小时的加班工资而已。提高了银行对私运营成本。 　　商业银行的服务要求应该体现在八大方面，即功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、准确性、适应性和文明性。银行提升服务品质是一项系统工程，营业时间只是其中一方面。提高服务水平和创新能力，建立更全面的投诉收集和快速处理机制。各方合力将有利于推动银行业推进服务。可以采取以下途径： 　　一、扩大自助银行网点 　　加大投入，增加自助银行数量，提升自助设备的操作便利性和功能，改变现有自助银行内设备少、功能单一的现状。不仅要可以进行传统ATM的存取款和转账功能，还能做到自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，银行的ATM机上甚至可以代缴水电费、交通罚款。并尝试给予适当的远程协助。提升自助银行的安全防范措施，增强客户的安全感。 　　目前，有些银行的自助设备已经老化，吞卡现象时有发生，吞卡后不能及时取回银行卡，还要次日再次前往管理网点进行吞卡领取手续处理。给客户带来诸多不便。因此，银行要提高自助银行设备故障维修响应速度，保持自助银行设备良好的运行状况。 　　二、大力推广电子银行 　　在西方发达国家，网上银行和网络转账付账已经非常完善，大部分银行业务都可以在网上完成。对于银行门店的依赖程度现在已非常低。在中国香港地区，也是如此，许多香港银行的前台服务并不繁忙。 　　中国银行业近年来也在大力发展自助服务渠道，对电子银行升级改造，加快建设网上银行、电话银行、手机银行、电视银行，进一步提升了服务效率。 　　对私业务逻辑非常简单，涉及的法律流程主要是个人的签名和授权，现代的网银技术完全可以保证。比如汇款业务，就可以用网上转账的方式代替。在这个过程中，IT系统自动生成相应单据，不会出现法律风险。除此之外，查询流水、购买股票基金、投资外汇、网上支付、还信用卡等等操作，都可以通过网银完成；而挂失、冻结也可以通过电话，授权客服完成；可以说，绝大部分对私业务客户都可以用网银，而无需去银行网点办理。 　　很多客户担心网络安全问题，其实就当前的IT技术，诸如动态密码、短信确认等方法，安全保障已经很高。而且IT系统出错的概率低，远胜于精神疲惫的高柜柜员，从这一点来说，在网上银行操作要比去网点可靠得多。 　　银行可以加强网上银行等在线渠道咨询、助理服务，增强客户的信任感，提高客户使用网上银行的欲望。 　　三、因地制宜地延长营业时间 　　银行作为一个窗口行业，又是一个服务行业，应该在不损伤自身利益的情况下，在做好投入产出平衡的前提下，最大限度地增加服务时间、提高服务能力。 　　网点可以在特殊区域和针对有特殊需求的用户，因地制宜、适当延长营业时间。结合具体银行的业务特色，针对特定人群应有差异化的服务。细分客户群、提供差异化金融服务。如，对承担当地主要社保业务，如养老金发放的银行机构，可选择部分老年人口聚集（电子渠道接受度较低人群）区域的网点延长营业时间。 　　在延长时段，除了提供自助服务外，还可以人工受理大额存取款、转账、各类存折、银行卡挂失等业务，甚至可以进行理财咨询和受理信贷业务等。让周边居民享受到更加便捷的金融服务，受到附近居民的热烈欢迎。 　　四、推广弹性工作制 　　与铁路“春运”一样，客户取款也有高峰期，比如节假日和发薪的日子，都是客户存取款相对集中的时期，银行实行弹性工作制，既是对客户的尊重，也是对客观规律的尊重。 　　银行可以把12个小时的工作量切割，安排2个班种。比如，早班是8时30分上班，17时下班；晚班可以10时30分上班，19时下班。不过，在现行金融运行系统下，17时后很多业务将无法办理，单凭银行无法改变。比如，17时央行大额支付系统关闭，无法进行转账汇款。而基金、证券业务在15时就已结束。所以，应该根据各时段的特点，增减对外窗口数量。 　　当然，银行实施错时经营，需要多项现行制度加以调整与配合。 　　五、提高单位时间服务效率 　　事实上，近年来，为提升单位时间内的服务效率，各家银行进行了多种