论华博智慧生态园大堂前厅重要性.docxVIP

通过近期观察和学习，结合我们华博智慧生态园酒店大堂前厅部门的现状分析，提出一下提议。请领导审核，文案中的不足之处，及不合理之处，请领导更正并查缺补漏。 最主要的还是制订相应的规范体系及流程，实施下去。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 概述：大堂前厅部门的重要性 2 第一节：酒店前厅的地位和作用 2 第二节：大堂前厅装饰装修设计（简要说明） 3 第三节：前厅部门组织结构 3 第四节：前台必须品 3 第二章：前厅部各级员工工作职责及范围 4 第一节 大堂经理岗位职责 4 第二节 前台接待岗位职责（主要） 4 第三节 商务中心岗位职责 6 第四节 总机、礼宾部岗位职责 6 第三章：附件：【前厅部员工应有之仪容及礼貌】（主要） 7 第四章：附件：【前厅部员工规则】（主要） 7 第五章：附件：【各类登记、记录表格】 7 参考文献: [1] 王培来, 酒店前厅运行管理实务, 中国旅游出版社.2013.2 第一章 概述：大堂前厅部门的重要性 PS: 第一印象很重要；如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。前厅部门是酒店 PS: 第一印象很重要；如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。 前厅部门是酒店集展示，服务的重要核心场所。售前，售中，售后的集聚服务点，酒店服务人员要对“这块”充分的了解和掌握流程，后面的就比较好顺带起来了，“带好头，办好事”。 1.1、前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 1.2、前厅部是酒店管理机构的代表 ?? 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 ?1.3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 ?? 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。 第二节：大堂前厅装饰装修设计（简要说明） 一、注意酒店大堂的实用性，即满足酒店大堂的功能性。二、酒店大堂的空间处理要能体现出与外界区别。三、应该赋大堂以酒店的主题文化。酒店大堂前厅实际上是门厅、总服务台、休息厅、大堂吧 一、注意酒店大堂的实用性，即满足酒店大堂的功能性。 二、酒店大堂的空间处理要能体现出与外界区别。 三、应该赋大堂以酒店的主题文化。 第三节：前厅部门组织结构 组建前厅部，前厅部由以下6个功能分支组成： 1）大堂经理 2）前台接待 3）商务中心 4）总机 5）礼宾部 6）休息区 第四节：前台必须品 房卡袋，各类券（优惠券，早餐劵，体验券等）、生态园形象名片、生态园游玩攻略、娱乐服务设施介绍及价目表、周边景点地图及攻略、迪士尼旅游攻略、计算器、验钞机、茶水饮料、急救包、擦鞋器、等等 第二章：前厅部各级员工工作职责及范围 第一节 大堂经理岗位职责 代表酒店的管理层，熟悉酒店各营业场所的情况、为客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好的客户关系。 第二节 前台接待岗位职责（主要） 2.1、总台之职责 1、按时上、下班，上班提前20分钟到岗，着工作服进入岗位。 2、保持工作区域环境卫生，做好