顾客类型分析及应对培训教材.pptVIP

　自我人格特质的剖析-2 　 老虎型 　 孔雀型 20 15 10 5 　 　 　 　 0 　 　 　 　 　 20 15 10 5 5 5 10 15 20 10 15 20 猫头鹰型 　 无尾熊型 　老虎型特质分析 人口比率 １８％ 特质分析 一、具有优越的支配性格特征。 二、希望立即有结果（性急） 三、直截了当质问现况 四、要一个直接的答案 五、讨厌受阻与受控制的环境 六、有立即做决定的能力 七、有强烈自尊心 　猫头鹰型特质分析 人口比率 １４％ 特质分析 一、关注细节 二、会衡量正反意见 三、运用系统化途径处理问题 四、对价值与品质的渴望 五、能接受公事公办 六、事事考虑周到 七、小心求征 八、心情温和平静 九、此型慎重周到 　无尾熊型特质分析 人口比率 ４０％ 特质分析 一、前后一致的行为 二、显着的有耐性 三、有帮助别人的欲望 四、是希望被激赏的欲望 五、具忠诚度 六、不喜欢冲突 七、在程序中寻找安适 　孔雀型特质分析 人口比率 ２８％ 特质分析 一、善于表达、热心、热情 二、想造成好印象的欲望 三、过程重于结果 四、想成为群体中的一分子 五、希望被肯定 六、不喜欢细节 七、性急 　权威型客户行为分析 产生行为 一、看起来严肃，不苟言笑 二、态度较为冷漠 三、双手放在背后 四、当你跟他说明时，只要他对你的话题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，或是根本不予理会，径自走向别的展示区． 五、当你跟他说明时，会时常打断你的话． 六、讲话较易有命令式的口吻。 七、这种人喜欢自己决定事情，因为他有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。 八、眼神直射有光 九、声调宏亮清晰 十、步伐稳健 　权威型客户的销售应对方式 销售应对方式 一、要干脆俐落有效率 二、马上有回应行动 三、表现出每分钟都关注着他 四、坚守问题的事实面 五、不要替他做最后裁决 六、对这种人你必须成为一个善听的对手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕的效果 七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁的词句说服 八、切勿为其冷淡的态度而失望．对他不要讲太多不必要的话，尽量附和他，一旦使他相信你，他会让你安排他的一切． 　理性型客户行为分析 产生行为 一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么？ 二、喜欢比较所有产品的优缺点 三、却迟迟无法做决定 四、穿着较为保守 五、专心聆听说明 六、表情沉着、不慌不忙 七、沉默寡言 八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。 　理性型客户的销售应对方式 销售应对方式 一、提供其事实与数据 二、对问题提供特定解决方案 三、但仍表现出愿保留弹性 四、表现出正式、专业的态度 五、不要闲扯、要有组织 六、给他时间做决定 七、对商品要有深刻的知识，并准备答复从各种角度的质疑。切勿催赶，耐心提供客观资料，以诉诸于理性的判断为宜。 　温馨型客户行为分析 产生行为 一、充满亲和力 二、若是好友，会喜欢有身体接触的安全感。 　　比如：两个女性好友一起牵手去上　　　　洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾肩搭背的，以示家人的感觉。 三、说话温和，不会让人有压迫感 四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩序 五、会很有耐心听你说完产品的介绍。 　温馨型客户的销售应对方式 销售应对方式 一、诚恳的态度 二、不要打断他的话 三、不要坚持事实为何 四、不要勉强其立即下决定 五、要用悠闲、非正式的态度问出确切的问题 六、较无法消化有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的范围之内助其决定。 表现型客户行为分析 产生行为 一、充满热情，神情愉快 二、风度大方 三、时常笑颜逐开 四、善于辞令 五、喜欢与你闲话家常 六、有时会偏离主题 七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相信你，你决定就好啦！ 八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只是想表现，他懂得也很多！ 九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多半是团队中的气氛带动者 十、穿着上较为大胆或新潮 十一、喜欢向你表现他得意的人事物，比如他的小孩，他的旅游事迹，他的成就 十二、动作敏捷 十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但其圆滑玲珑的个性往往令你攻守都不方便。 　表现型客户的销售应对方式 销售应对方式 一、给他时间把事情说完 二、和他建立关系 三、询问其意见、看法 四、询问其希望如何解决 五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，不要上了他的拖延战术，要平心静气透视其心底尽早找机会成交，最好是速战速决。 营业员的基本服仪与礼仪（八） 不雅的站姿礼仪 一、双脚插开、交迭或呈内、外八字 二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立 三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响 四、双手抱胸或单手、双手插腰而立 五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品 不雅的姿态 将透露轻浮的讯息 营业员的基本服仪与礼仪