xx投资集团前台接待工作规范.docVIP

文 件 编 写 审 批　　栏 版次 编写/修订内容 拟定人 日 期 审核人 批准人 V1.0 新发行 田华 2014年10月29日 文 件 发 行 会 签 栏 会签部门 会签部门负责人 一、目的 为了规范公司的前台接待工作，对外展示良好的企业形象和团队风采，特制定本制度。 二、适用范围 适用于前台接待岗位、以及参与到接待工作的有关人员。 三、术语与定义： 无 四、管理权责 （一）董事长 1、本管理制度的审批、发行、废止； （二）行政管理部负责人 1、负责本管理制度的编写、修订、解释； 2、负责接待工作的岗位培训、日常督察和跟进。 （三）前台接待人员 1、坚持守则，严格按照接待管理规范执行； 五、管理流程 （一）日常接待礼仪 前台在岗位上应保持端正坐姿，但遇到有访客来时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意： “您好，请问您找谁？”、“请问您有什么事吗？” 知道找谁并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座喝茶。 2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 4、出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，先让来访者到接待室休息再打电话确认，不要当面打电话确认，避免他要找的人直接拒绝时，不至于场面尴尬，为下一步的处理留下余地。 5、如果来访者要找的人没有出来接或让其自己过去，前台应该用规范的手势指引方向，或者引导来访者到指定地点。 6、即使受访者的办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。 （二）客人引导礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊的引导方法：接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 3、进出电梯的导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 4、会客厅里的引导方法：当客人会客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （三）茶水待客的技巧 1、公司接待用饮水的温度适宜，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。 2、水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满（七分满为宜），太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿，如不小心还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情；当然也不宜倒得太少，倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 3、端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”。 4、上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。 = 1 \* GB2 ⑴一两杯可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放。 = 2 \* GB2 ⑵摆放前一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。 = 3 \* GB2 ⑶添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住再轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。 注意的是进出步伐一定要轻，避免发生大的声音。 = 4 \* GB2 ⑷在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上。然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。 （四）不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人