12131汽车维修企业管理试卷.docVIP

姓名 学号 学院 姓名 学号 学院 专业 座位号 ( 密 封 线 内 不 答 题 ) ……………………………………………………密………………………………………………封………………………………………线……………………………………线……………………………………… 2012 ---- 2013 学年第 一 学期期末 09《 汽车维修企业管理 》大作业 一、名词解释与简答 1、4S模式 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey） 2、ISO9000 ISO9000是指 质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一种标准的统称。是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 3、技术革新 指生产技术上的改进，如工艺规程、机器部件等的改进。也叫技术改革。 4、汽车维修质量考核指标 1、质量保证体系 2、维修配件（1）采购配件（2）旧件处理（3）配件明示 3、质量保证 4、出厂合格证 5、竣工质量检验 6、维修合同 5、汽车维修设备怎样分类? 1.汽车维修通用设备：主要分机械冷加工设备（车、铣、刨、磨）和机械热加工设备（锻、压、焊、铸）两类 ； 2.汽车维修专用设备：可分为汽车清洗设备、汽车举升移动设备、汽车拆装设备、汽车整形设备、汽车喷烤漆设备、各类检测设备、各类辅助设备、维修机 具和量具等。 二、问答题 1、什么是汽车维修企业的经营策略 答：是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划 2、什么是汽车修理？试述各级各级修理的作业类别作业范围及作业要求 答：所谓汽车修理，就是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业。 汽车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。按修理对象和作业深度划分为：汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理和视情修理等。 ①汽车大修：用修理或更换汽车零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。汽车大修是对整车进行解体，对所有零部件进行检验、修理或更换。汽车大修的期限随着汽车产品质量、使用条件和平时维护状况的不同有很大差异，车辆技术管理部门应对接近大修定额里程的车辆加强状态监控，结合维护进行定期检测，做好技术鉴定工作，根据汽车大修的送修条件及时送修。 ②总成修理：总成修理是为了恢复汽车某一总成的技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。也就是总成经过一定使用期限后，其基础件和主要零部件破裂、磨损、老化等，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术状况。主要总成包括发动机、车架、车身、变速器、后桥、前桥等。送修前要进行技术鉴定，达到送修条件的按规定送修。 ③汽车小修：汽车小修是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。 主要是为了消除车辆在运行过程中和维护作业中发生或发现的故障和隐患。 ④零件修理：零件修理是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。它是节约原材料、降低维修费用的一个重要措施。当然，零件修理必须考虑是否有修复价值和是否符合经济性原则。 ⑤视情修理：视情修理是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理，也就是根据鉴定结果决定修理的级别和项目 3、试述业务人员的接待规范，如何做好汽车维修的后续工作，如何处理客户投诉 答：在与客户电话联络时，应按员工形象规范的规定执行。 ①仔细倾听用户预约要求，并予以记录； ②与用户协商时要全面考虑用户要求，并向用户讲清可能出现的情况。 ③在预约后，倘若出现不能满足用户要求时应提前告诉用户。在用户车辆进厂报修时，前台业务人员不仅应热情接待、微笑服务，与客户建立良好关系，还应与客户一起清点物件，检查送修车辆的装备和车况，并由此确定 维修项目。最后根据车主的报修单填写派工单和汽车维修合同，估算维修费用，承诺交车时间，并完成车辆交接等。 维修竣工车辆在出厂后1-3 天内，前台业务人员应用电话与客户联系，做好跟踪回访工作。了解车辆使用状况，征询维修意见，提供技术咨询服务，并认真做好记录。以后每隔一定时间，定期征询用户意见包括服务态度、修理质量、修理费用等，并预约下次维修；每月定期召开工作例会，以报告客户意见反馈情况及投诉意见，并检讨维修服