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服务礼仪及流程 内容纲要 第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念 礼仪的概念 什么是优质的服务礼仪？ 第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范 仪容、仪表、仪态 微笑 举止动作 第三部分：服务中礼节分类 问候礼仪 称呼礼仪 应答礼仪 操作礼仪 迎送礼仪 宴会礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 致意礼仪 第四部分：餐饮服务礼仪 咨客礼仪 服务员礼仪 迎接服务 递送菜单服务 铺口布服务 斟茶服务 斟酒服务 上菜服务 席间服务 结账服务 送客服务 第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念 什么是礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 什么是优质服务礼仪 殷勤周到 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮； 礼貌服务 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一； 可靠 可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同事能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务； 经济头脑 任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； 按菜谱标准配料和提供食物； 将未使用完的东西仍旧送回厨房； 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉； 使用清洁剂要适量。 效率 行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好的为客人服务； 诚实 诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件发生； 知识 一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在发那么繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识； 一个成功的餐厅的员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供特殊项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸收客人经常来光临。一个有上进心的餐厅员工应自始自终都是十分重视学习的； 做好准备工作 餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。 敏捷 对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间； 技巧 为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧； 机智 在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈； 懂得促销 餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足