电话礼仪及行销.docVIP

電話禮儀及行銷 引言 電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。但由於電話溝通並不是直接面對面，因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。「安美人」是個柔性的行業，然而在電話禮儀的領域裡，如何讓顧客透過聲音了解安美人，甚至喜歡安美人，是每一位安美人努力的目標。 另外，透過電話也能達到行銷的目的，我們可以快速的將訊息傳達給顧客，並以合理的成本提供顧客很好的服務，提高顧客的成交率，也提升了安美人的競爭優勢。 一、電話禮儀 電話禮儀是安美人的門面，來話者也許不知道我們安美人的規模大小，但卻很容易從電話中窺其究竟？因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。 (一)電話接聽 1.電話鈴響後，不超過三次鈴響，即接聽回應。 2.先說出自己公司名稱及姓名 例： 3.確認對方身份 對方未主動告知身份時，則可請教尊姓大名。如對方撥錯，應婉轉告知。 4.電話需轉交 例： 例： 5.洽談業務 a.不打斷對方的談話，紀錄並確認談話內容。 b.要適時回應，表示用心傾聽。 c.態度誠懇、真摯，避免使用「喔」、「嗯」、「哼」等字句，應以「是」、「我了解」、「好」等字句。 d.聽不清楚對方的問題時，請勿隨意回答，做出承諾。 6.結束通話 結束通話後，應說「謝謝」、「再見」，等對方把電話掛斷後，再輕輕 掛斷電話。 (二)撥用電話 1.資料準備 將重點簡明扼要，避免於用餐及休息時間撥用電話，除非緊急狀況。 2.表明自己的身份 a.態度誠懇和善 b.告知接線生自己的身份及尋找對象的姓名或分機或單位。 3.確認對方身份 a.確認對方身份 b.對方不在時，可主動留下姓名及聯絡電話，方便對方回電 4.談話 a.內容簡單扼要，語意清楚，語氣友善，音量適中，把握時間。 b.雙方意見不同時，應予以尊重，並耐心聽完，再委婉說明不能認同的原因。 c.談話時應注意禮貌用語，常說「請」、「謝謝」、「對不起」。 5.結束通話 應先等對方掛斷後，再掛斷電話，並和氣說聲「謝謝」、「再見」 (三)電話禮儀注意事項 1. 2. 3. 4. 5. 6. 　 （四）正確語法使用說明 不正確用語 正確用語 喂 妳／妳們 我跟妳說啦 我反對 等一下 你再說一遍 我不知道啦！ 這不是我的事情！ 不行就是不行 規定就是這樣 沒辦法啦！ 不對！ 沒有了！ 你幫我辦一下！ 電話行銷 　 現代社會的變化日新月異，各項商品也因應消費者的需求而變得多樣化，同樣的，各種行銷工具也因應而生，其中電話行銷是成本最小效果最大的工具之一，目前在銀行，保險等行業己陸續被使用，利用電話來做業務或提供服務，電話行銷已經成為未來最熱門的銷售管道之一。 電話行銷的優點 效果顯著 顧客成交與否能夠於電話中即能做出決定，而且一般消費大眾接受度很高，符合了經濟效益。 成本降低 可以利用最少的人力，做最多的業務開發。例如，一位電話行銷人員一天可撥打50通電話，其成交率約30%，共計為15通，每一通預估產值為200元，總績效為3000元。其中每一通假設電話的成本5元，行銷人員的日薪為100元，其總成本為350元。 提升營業績效 當營業成本降低之後，相對的，營業績效就會提高。再者，一位電話行銷人員一天可接觸幾十位顧客，從中開發，會比一對一的拜訪，或等顧客直接上間來得有績效。 二、電話行銷的缺點 缺乏見面三分情的優勢 根據哈佛大學一項研究報告顯示，一般人對他人的第一印象，有55％來自於對方的身體語，37%來自於對方的聲音，8%則是說話的內容。例如，妳參加一個座談會，認識一位新朋友，事隔幾日，妳可能只記得他說話聲音很小聲，或者，他說話的時喜歡雙手抱胸，至於說話內容可能已忘得一乾二淨了。 缺乏觀察判斷的資訊 在電話行銷中，妳無法判斷顧客周邊的環境及情境，顧客在上班開會或者，在家休息，再者，妳看不到對方的表情，只能以聲音捕捉 顧客的情緒，及顧客的回應。 三、電話行銷成功的要素 (一)專業知識 對任何商品都必須對自己的產品瞭若指掌，因為這樣妳才會具有說服力，正確說明商品內容、清楚解決顧客的疑慮，再者，妳才會有自信，瞭解商品，熱愛商品，語氣堅定，進而成交。 (二)正確的心態 「一切行銷都是從拒絕開始」，尤其電話行銷更是如此。所以，妳應該保持一個正確的心態，每當有人拒絕妳時，就應該謝謝他，因為他讓妳朝接受的距離愈來愈近。妳必需相信，銷售任何產品，再不好的東西都會有人接受，再好的東西都會有人拒絕。 (三)良好的銷售技巧