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前厅客房服务案例分析 用别人的经验来提升我们的智慧 接待篇：（住不起房的年轻人） ? 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。” ?? 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期撒们天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。 ??听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米亿年 满意的，随后，给客人办理了预定。 点评： 酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人，要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬…… ?像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候，不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也真是小陈的服务态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。 ? 经验： 1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。 礼宾部篇：租借物品马虎不得 ?????? 一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身份后，将雨伞借给了他们。 ????? 几个小时过去后，呢几位客人高兴的回来了，但是在客人归还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞骨已经损坏。行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。但是客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难已解释清楚。 ?? 争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿，但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉，争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。 ? 经验教训： 1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借给客人。 2.请客人检查租借品，确认无误后，按照规定填写《物品租借单》。 3.一旦租借物品损坏，饭店首先必须搞清楚损坏的物品到底是谁的责任，只有在分清责任的前提下，才能决定是否向客人要求索赔。 礼宾篇：装错行李 ???? 早上8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的行李，因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车，并清点数目位3件后，请领队签字。领队因为正忙着其他结帐事宜，未仔细核对就在《行李运送纪录》上匆匆签了字。 ?? 10