完善慈善组织网络募捐的反馈机制.docVIP

. . . .......... 完善慈善组织网络募捐的反馈机制 　　[摘要]《慈善法》要求?W络募捐建立慈善组织与捐赠者之间的良性反馈机制。目前，网络募捐反馈机制存在项目发起方难以获得捐赠者信息、建立持久有效的反馈机制、进行捐赠者关系维护等问题。可通过增加捐赠者的个性化选择、扩大项目发起方的知情权、加强公募机构的审核作用、设置信用等级系统等予以完善。 　　[关键词] 网络募捐 反馈机制 慈善组织 　　[中图分类号] C913.7 [文献标识码] A [文章编号] 1004-6623（2017）03-0089-04 　　[作者简介] 徐宇珊（1980 ― ），山东济南人，深圳市社会科学院副研究员，中共深圳市委党校兼职研究员，管理学博士，研究方向：社会组织。 　　随着互联网及移动支付的普及，网络募捐成为慈善组织新的募捐手段，也为公众参与公益事业提供了更为便捷的渠道。《2015年度中国慈善捐助报告》显示，2015年国内主要的四家网络募捐平台微公益、腾讯公益、蚂蚁金服公益、淘宝公益共筹款9.66亿元，较2014年增长127.29%。这表明”互联网+公益”正在改变着慈善组织的募捐方式。然而目前慈善组织的网络募捐反馈机制的情况如何，存在哪些问题，还需要做深入研究。 　　一、网络募捐反馈机制的类型 　　根据反馈的时间不同，可分为即时性反馈与长期性反馈。即时性反馈是指捐赠人在捐赠后立即收到反馈信息，包括电子支付凭证、善款捐赠通知、感谢短信等；长期性反馈是指捐赠人做出捐赠行为后，持续收到有关该项目及发起机构的各种反馈。 　　根据反馈的内容不同，可分为支付信息反馈与项目信息反馈。支付信息反馈通常也是即时性反馈，是指捐赠之后立即收到支付凭证；项目信息反馈则是向捐赠人报告项目的进展情况。 　　根据反馈的接收方式不同，可分为被动推送式反馈与主动查看式反馈。被动推送式反馈是指捐赠者无须做什么，就会自行接收到捐赠的反馈信息，如支付凭证、邮件、项目更新的微信推送等；主动查看式反馈是指捐赠者主动点击，查看捐赠情况、项目信息。 　　根据反馈的载体不同，可分为线上反馈与线下反馈。通过邮件、微信、短信、APP等的反馈，都属于线上反馈，是网络募捐的主要反馈形式；线下反馈可以看作是线上反馈的延伸，如开具捐赠票据、邮寄实物等。 　　根据反馈的主体不同，可分为网络平台反馈与项目发起方反馈。网络平台反馈，是网络平台直接发出的反馈信息，如支付凭证、善款捐赠通知等；项目发起方反馈则是指项目管理团队自行编辑的项目信息，信息的内容、发布频率等由项目团队掌握。 　　二、影响网络募捐反馈机制的因素 　　目前，网络平台募捐的过程中有四大参与主体：一是捐款及潜在捐款的网友，本文研究的是反馈机制，因此主要讨论已经有捐款行为的网友，即实际捐款者；二是第三方网络平台，包括信息发布平台、支付平台等；三是具有公开募捐资质的机构，他们是善款的接收方；四是发起公益项目的组织，当公募机构自行发起公益项目时，第三和第四两个主体则会重合。这四个主体都会影响到网络平台的捐赠反馈机制，不同主体在反馈机制中扮演着不同角色，分析各主体的作用可以看出影响网络平台捐赠反馈机制的若干因素。 　　一是网络平台的功能设置。不同的第三方网络募捐平台，由于其自身的功能、定位及技术不同，反馈机制会各有差异。研究表明，募捐网站的可访问性、教育性、互动性和赋权程度与吸引新的捐赠者数量有显著相关性。不同的网络平台基于自身原有的功能定位，对捐赠者反馈有不同的菜单设置，如信息的推送方式、推送频率、推送界面等，都会直接影响到捐赠者获得的反馈体验。 　　二是具有公募资格的慈善组织的监督力度。不同的公募机构对其认领项目的监督存在差异。公募机构的监管力度会影响到与其合作的项目的反馈，要求越高，通常项目的反馈越多。 　　三是公益项目发起方的管理能力。同一第三方网络平台，与同一公募机构合作，会因项目执行方的团队能力、组织文化、项目执行力等不同而呈现不同的反馈频率和反馈内容。重视捐赠者体验、公信力，项目执行进展有序的项目，反馈的频率会高，内容会更加丰富。 　　四是捐赠者对善款反馈的不同要求。捐赠者可以根据自己对捐赠反馈的不同需求有针对性地做出选择，定制适合自己的反馈模式。 　　三、网络募捐反馈机制目前存在的问题 　　上述影响第三方网络平台募捐的若干因素是一种理论上的分析，目前并非所有的因素都可以实质性地发挥作用。现以腾讯公益平台的捐赠流程为例，来探讨目前第三方网络平台募捐机制的流程及反馈机制存在的问题。 　　为了表述方便，我们用不具备公募资格的慈善组织发起的网络募捐流程为例进行阐述，具有公募资格的组织直接发起