服务管理手语规范课件.pptVIP

二、接待客户 口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。 10、给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套在右手之外。 二、接待客户 口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。 11、注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。 二、接待客户 口诀： 唱收唱付要注意， 动手之前嘴先张。 右手食指先指唇， 再移胸前指前方。 12、注意唱收唱付： 右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。 二、接待客户 口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。 13、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。 二、接待客户 口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。 14、注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。 二、接待客户 口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。 15、要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，手掌轻摇两下。 三、现场应对 营业员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而营业员本人并未注意到，这时，需要值班经理给予一定的提示，因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。 三、现场应对 三、现场应对 口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。 1、稳定激动情绪的客户： 右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。 三、现场应对 口诀： 推诿客户不可取， 胸口部位伸两掌。 掌心朝外推一推， 连做两次其意彰。 2、不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。 三、现场应对 口诀： 台牌放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。 3、纠正台牌放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。 三、现场应对 口诀： 大客户室若有请， 右手成拳胸前放。 食指伸出往左指， 大事小事屋里讲。 4、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。 三、现场应对 口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。 5、给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做两次。 三、现场应对 口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。 6、不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。 三、现场应对 口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。 7、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。 三、现场应对 口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。 8、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇指外的四指弯曲两下。 三、现场应对 口诀： 即将开会要通知， 掌心相对胸前放。 两边五指各微曲， 状似合拢到会场。 9、即将开会： 掌心相对置于胸前，两手五指微曲相合拢。 谢谢! 江苏海天服务管理手语规范 一、仪容仪表 一、仪容仪表 营业厅里的营业员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。 口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。 1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 一、仪容仪表 一、仪容仪表 口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指， 眼前滑出背朝上。 2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两下 一、仪容仪表 口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。 3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往上移动至胸前，手掌朝上平放。 一、仪容仪表 口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。 4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候，可以用右手