经典实用有价值企业管理培训课件：客户服务管理的内涵丶特征及规则.pdf

客客户户服服务务管管理理 经济与管理系 Company name 左小明左小明 博士博士 华南师范大学 经济与管理系 主 要 内 容 经济与管理系经济与管理系 第第第第一一章章章章 客户服务管理规划客户服务管理规划 第二章第二章 客服人员管理客服人员管理 第三章第三章 客户信息管理客户信息管理 第四章第四章第四章第四章 大客户服务管理大客户服务管理大客户服务管理大客户服务管理 第五章第五章 客户满意度与忠诚度管理客户满意度与忠诚度管理 第六章第六章 客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系 第七章第七章第七章第七章 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 2 第一章 客户服务管理规划 经济与管理系经济与管理系 学习目的与要求学习目的与要求：： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户服 务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织 结构结构，掌握客户服务管理的主要内容掌握客户服务管理的主要内容，了解了解 客户服务管理的演变过程和客户服务管理理 论的发展。 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 3 经济与管理系经济与管理系 本章重点本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征； 2.客户服务部门的组织结构； 33.客户服务的目标客户服务的目标；； 4.客户服务管理规划 5.如何提高客户服务质量； 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 4 经济与管理系经济与管理系 本章难点本章难点：： 1.服务等级管理； 2.服务质量差距分析； 33.服务流程分析服务流程分析； 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 5 经济与管理系经济与管理系 识记要求识记要求： 1.企业客户服务管理的含义与特征； 2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与 发展趋势发展趋势；； 3.企业客户服务理念； 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 6 第一节．客户服务的组织结构 经济与管理系经济与管理系 一.客户服务涵盖的部门： 客户服务部门： 生产部门生产部门： 营销部门： 2013-4-19 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 7 经济与管理系经济与管理系 二.客户服务部组织结构的设置 1.设计原则： 分工协作分工协作；统统一指挥指挥；合理管理幅度合理管理幅度；责权对等责权对等； 集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效；