北京华盛昌百旺服务管理经验交流报告.ppt

北京华盛昌百旺 顾客第一，信誉第一 ——华盛昌百旺售后服务部 一、公司理念及五个安心服务 二、服务管理 三、换新貌后专营店 四、专营店与车主近距离的接触 五、总结 一、华盛昌百旺百旺五心服务 起源： 华盛昌百旺汽车经营公司理念 ： 以人为本、尊重个性、自主、平等 华盛昌百旺汽车运营方针 ： 向高目标挑战、重视合作和信息交流、努力提高顾客的满意度、发挥专业才能；诚信为本，顾客第一，信誉第一；对顾客要诚实、守信，提高文明服务意识，积极热情地为顾客服务，树立公司的良好形象。 东风日产五个安心：质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时的安心 我们所做的： 让客户舒心 建立微笑服务检核及每周两次 5S检查制度 对客户用心 注意对客户的细节 关怀及差异化服务 对维修专心 加大：维修质量的 考核范畴 对客户耐心 注重专业、细致的 客户交流与答疑 使客户安心 全方位的回访 及24小时急救服务 五心标准 五星服务 二.服务管理 1、SA按照接车流程面带微笑的接待来店维修的车辆，并询问车主车辆维修项目。  服务管理  2、华盛昌百旺每月开展SA接车技能综合评 比，可分为每月接车台次，接车业绩，精 品促销，系统商品出库，每月CSI成绩及 客户投诉率等综合评比。  在接到投诉时，MSA及服务经理会及 时的沟通 联系客户，详细的倾听车主 的感言与怨言。找出最合理的办法在 不伤害专营店形象的情况 下与客户达 成协议，让客户满意。 四.专营店装饰一新 自2011年华盛昌百旺专营店从新装饰一新后，公司的生意蒸蒸日上，维修前台的宽阔整齐会给车主留下很深的印象，让车主有一种进店就很舒服的感觉。 详见图片 维修前台的新貌 五.会员俱乐部开展安全又环保的活动 会员俱乐部每月都会组织车主来店，开展各种有意义的活动，即拉近了车主与专营店之间的距离，又让车主在周末休息期间有更好的户外活动，让他们能在专营店有种贴心温暖的感觉。 详见如下照片是专营店近期开展的活动。 会员活动相关照片（呼啦圈比赛） 会员活动相关照片（植树） 总结