GB/T 36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范.pdf

ICS 01.040.03 中华人民共和国国家标准 GB/T 36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 Specification for complaint-handling of administrative service centre 2018-03-15 发布 2018-07-01 实施 发布 GB/T 361 13—2018 目 次 前言in i范围1 2规范性引用文件1 3 术语和定义 1 4处置原则 1 5 处置机构及人员 1 5.1 机构 1 5.2 人员 2 6投诉方式和渠道 2 6.1投诉方式2 6.2投诉渠道2 7处置程序 2 7.1投诉受理2 7.2投诉调查3 7.3投诉处置3 7.4投诉处置流程图 3 7.5 意见反馈3 7.6 资料归档3 8处置结果运用 3 附录A （资料性附录 ）投诉处置流程图 4 T GB/T 361 13—2018 ■ r ■ —— 刖 弓 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由全国政务大厅服务标准化丁作组(SAC/SWG 15)提出并归口。 本标准起草单位:江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政 务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安 徽T匠质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人:王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、:E晓晖、涂峰、管昊昱、 郭鑫、徐田忠、翁永进。 I GB/T 361 13—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 1范围 本标准规定了政务服务中心 （以下简称 “中心”）的服务投诉处置原则、处置机构及人员、投诉方式和 渠道、处置程序以及处置结果运用。 本标准适用于中心服务投诉处置工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件 ，仅注日期的版本适用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.1—2015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求 GB/T 32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 3术语和定义 GB/T 32169.1—2015,GB/T 32169.3—2015,GB/T 32169.4—2015 和 GB/T 32170.1—2015