GB/T 32315-2015银行业客户服务中心基本要求.pdf

ICS 03.060 A 11 中华人民共和国国彖标准 GB/T 32315—2015 银行业客户服务中心基本要求 Basic requirements for bank industry customer service center 2015-12-28 发布 2016-06-01 实施 GB/T 32315—2015 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC 180)归口。 本标准起草单位：中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中 国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。 本标准主要起草人 ：张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、姜训达 、吕爽、魏斌、陈静娴、赵金龙、 冯杨惠、付嫌、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳. I GB/T 32315—2015 银行业客户服务中心基本要求 1范围 本标准规定了银行业客户服务中心 （以下简称客户服务中心）的运营环境、系统架构、人员配备、服 务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。 本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 2.2 客服代表 customer service representative；CSR 座席 agent 客户服务中心前台一线丁作人员。 3 工区环境 3.1原则 T区环境是客户服务中心的主要运营场所，工区环境建设需在灯光照明 、场所通风、网络通讯布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求 ，又应充分从人性化角度 进行考虑，并按标准配备消防设施。 3.2办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求： a） 办公桌上应有电脑、通讯T具和其他必要的设备； b） 办公环境（含上下方、隔板）应保持整洁，桌面物品摆放应整齐美观，需将椅摆放整齐。 3.3休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求： a） 休闲环境应保持整洁卫生； b） 客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量，营造安静有序的休闲环境； c） 可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施，例如：更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等。 3.4培训环境 客户服务中心培训环境应满足以下基本要求: a ）培训环境应保持整洁卫生。 1 GB/T 32315—2015 b） 客服代表应按照规范操作方法使用培训设备 ，自觉爱护公共设施。 c） 应具备足够的培训职能区域 ，如业务辅导室、实操工位、会议室等 。培训室内应配备培训专用 设备，如实操电脑、投影仪、扩音器等。 4系统架构 4.1座席系统 4.1.1座席系统的基本操作功能 座席系统是客服代表为客户提供人丁服务的核心系统，座