南方航空国内长航线客舱服务流程方案设计.docVIP

长沙航空职业技术学院毕业设计（论文） PAGE 12 PAGE 12 PAGE 1 PAGE 1 PAGE 1 PAGE 1 毕业论文（设计） 中国国际航空公司国内长航线客舱服务流程方案设计 院 系 航空服务与管理学院 专 业 空 中 乘 务 班 级 空乘1201 学 号 201200051035 姓 名 聂 泽 玉 指导老师 吴 啸 骅 二Ο一五年 4月 6日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文作者签名：聂泽玉 2015年 4月 6号 目录 TOC \o 1-3 \h \u 16926 诚 信 声 明 2 16255 摘要 4 25999 摘要 4 26806 第一章 引言 6 20335 1.1研究背景 6 6699 1.2选题意义 6 3820 第二章 客舱服务的概述 7 31928 2.1客舱的服务内涵 7 11866 2.2客舱服务的特点 8 19154 2.2.1完全责任重大 8 14846 2.2.2服务环境特殊 8 21676 2.2.3技术性强，服务内容复杂 8 27197 2.2.4个性呵护明显 9 24108 2.2.5对于服务人员的综合素质要求高 9 29743 2.3打造高品质客舱服务的重要性 9 28071 第三章 客舱服务方案 11 23529 3.1进一步贴近旅客的要求 11 6546 3.2用心服务，增强与旅客的沟通 11 15868 3.3客舱服务产品的升级 12 5243 3.4实施客舱服务的有效途径 12 29176 3.4.1一旅客的需求为个性化服务为基础 12 29192 3.4.2以沟通交流为服务的关键 12 13809 第四章 总结 14 13530 参考文献 15 21345 致谢 16 摘要 随着国内外民航业的发展，各航空公司面临着新的竞争力的挑战。近十几年来，越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠价格战与科技先进的客机无法在航空市场中站稳脚跟。因而，以客舱服务为核心的航空软实力成为民航企业制胜的关键。服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。 流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。 我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。 本文从影响客舱服务的因素入手，着重于客舱服务流程设计的关键，对比国内外航空公司客舱服务状况，总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。通过客舱服务流程接触点的分析,提出打造高品质的客舱服务流程方案设计的对策和建议。 关键字：客舱服务 服务流程设计 品质服务 第一章 引言 1.1研究背景 随着经济水平不断发展，人民的出行方式呈现多样化，人们为了追求效率和便捷，会更多的选择乘飞机出门。民航业有了广阔的发展，当然同时也给各航空公司的竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的主要手段大多是打价格战，而价格战是一种恶性竞争，其结果是导致全行业的发展失调。民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为社会关注的重点、热点、难点。 航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”、“顺心”、“舒心”、“动心”