课件前台接待礼仪与规范1.pptVIP

第四节 语言艺术与沟通技巧 前台语言艺术与沟通技巧 ——称呼的艺术 赏个好听的头衔 职务称呼与泛尊称 尊重客人的意愿 自我称呼的误区 前台语言艺术与沟通技巧 ——居间介绍 居间介绍的顺序和方法 把下级介绍给上级 把年幼者介绍给年长着 把男士介绍给女士 把位低者介绍给位高者 把主人介绍给客人 把熟悉的一方介绍给不熟悉的一方 4 前台语言艺术与沟通技巧——3A心态 Accept 接受对方，即宽以待人 Appreciate 欣赏对方 使用尊称，记住对方 Admire 赞美对方 前台语言艺术与沟通技巧 ——不要让舌头超越思想 话题禁忌（尊重隐私权） 控制音量 倾听的艺术 倾听仪态…… 倾听回应…… 倾听的表情…. 前台语言艺术与沟通技巧——赞美与感谢的技巧 赞美表达正确 赞美因人而异 赞美发自内心深处 学会赞美同性 专 程 感 谢 加上被感谢者的称呼 前台语言艺术与沟通技巧 ——说不与说服的艺术 将否定用语换成肯定用语 将否定语气改为建议语气 将否定用语换成温和的缓解语言 沉默拒绝 回避拒绝 尽量不说“ NO ”， 因为这个词象一堵墙 ， 会中断我们与客人之间积极的联系。 前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 挑别人的短处 觉得自己高人一等 只考虑自己 爱打断别人的谈话 纠正别人 前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 幽默一点，善于自嘲…… 尴尬问题怎么回答？ 聪明的“让” 退一步，海阔天空…… 化干戈为玉帛——抱怨的处理艺术 客人因何抱怨 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 找碴心理 信任重建关键三步骤 从倾听开始 认同客人的感受 积极提供帮助，给出选择方案 跟踪回访 “灭火”语言禁忌—— 表情禁忌—— 无人能从争辩中赢得他人 第五节 工作实践 前台接待礼仪实践——待客 坐，请坐，请上坐 茶，敬茶，敬香茶…… 尊卑有序陪行;上下楼梯; 出入电梯;入座;敲门/关门礼仪 送别客人……仪态 表情 语言 禁忌… 态 度 迎候客人……仪态 表情 语言 禁忌… 态 度 交往有度 关心有度 距离有度—私人距离 ：0.5M 服务距离：0.5-1.5M 引领距离：1.5M 展示距离：1-3M 待命距离：3M 优质接待保证——保持信息畅通 前台接待与其他部门保持信息沟通事项与流程 1.调派车辆—各部门 2.办公用品、烟酒出入库—各部门 3.报刊订阅、发放—各部门 4.会议室安排—各部门 5.报销费用—财务资金部 完美形象需要共同缔造…… 我们需要一种形式，向真诚表达尊重。 谢谢大家！ * * * * * Performance Consulting International * * Performance Consulting International * * Performance Consulting International *