GL 销售回访制度(4S店).docVIP

销售回访制度 销售回访是指客户提车后，汽车4s店(包括二级网点)应在七天内主动与客户联系，倾听客户心声。 一、目的 (1)提升汽车4S店与客户之间的亲和关系。 (2)及时掌握客户车辆最初使用阶段的反馈信息。 (3)为各汽车4S店的客户服务满意度考核提供依据。 二、适用范围 从汽车4S店(含二级网点)购得车辆并已使用5～7天(含7天)的所有私车车主(或使用者)或公车使用者。 三、回访人 销售业代(但不能回访业代本人所销售车辆的车主)。 四、回访工作程序 (一)回访准备 (1)回访前先将销售回访表中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、配置、回访时间、汽车4s店名称、首次保养时间等项目填好。 (2)为每位客户准备一张回访表，不能遗漏或重复。 (二)操作要求 (1)对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。 (2)回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问．而使车主反感不快)。 (3)回访表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容。不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。 (4)如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因．并在不满意原因栏中逐一记录，如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“汽车4S店的投诉处理”执行。 (5)对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。 (6)回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合，并提醒客户准时首保。 (三)回访统计 (1)回访表每月统计一次。 (2)月初由专人对回访结果进行统计并编制“________汽车4S店________年________月销售回访结果统计表”。 (四)统计表填写要求 (1)完整填写汽车4s店名称、统计月份、回访总数、统计人及回访统计结果。 (2)对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。 (3)如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。 (4)如因特殊原因导致回访统计不完整的要在备注栏中注明。 (5)统计完毕后应有主管签字批示。 (6)每月5日前将上月“销售回访结果统计表”传真至销售管理室。 (五)档案管理 汽车4S店将“销售回访表”及“销售回访结果统计表”按月归档，妥善保管，保存期为一年。 (六)回访结果的利用 (I)汽车4S店对回访结果要加以分析研究，并将回访结果3天内传达本汽车4S店总经理及有关部门。 (2)对客户反映好的方面，应加以保持、发扬。 (3)对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况应及时制定相应措施和改进计划。