医院优质服务管理提纲.docVIP

PAGE 2 PAGE 3 PAGE 0 医院优质服务管理 【课程对象】 中层（扩大到员工） 【课程目标】 1．理解优质服务的内涵，厘清优质服务的理念。 2．给出创造优质服务的途径。 【课程时间】 1天 【课程要求】 培训教室：环境幽雅、温度适宜、无噪音无干扰 良好的投影与音响设备（移动麦克2部） 白板1块、白板笔（水性）若干 每人A4纸5张 【课程内容提要】 对医院优质服务的认识和理解 优质服务是以顾客为导向的一种策略 什么是优质服务？ 为什么要做到优质服务 如何对待我们的病人 我们的顾客是谁？ 顾客到底要什么？ 优质服务是顾客的全程体验 优质服务三件事：2。满足、超越和管理顾客重要期望 优质服务是为了什么？ 医院利润来自忠诚顾客—— 服务利润链图示 5类顾客的划分 我们希望在一个什么样的组织工作？ 实施优质服务的好处 如何有效创建医院优质服务体系 有效创建医院优质服务体系路径图 1、我们的重要顾客是谁？ 2、SWOT分析确立目标(五年后) 选择您的战场 医院现处环境的尴尬 医院可选择的3种发展策略 医院3种策略的阐释 3、我们现在在哪里？ 病人满意度调研情况介绍 4、创造服务环境 5、完善服务流程 新加坡医院流程 服务在于了解关键时刻 关键（真相）的时刻 关键时刻 更多的关键时刻 6、服务剧本、标准、补救计划 与顾客接触的服务剧本 服务标杆测量服务的例子 7、对主管进行服务培训 8、对员工进行服务培训 教育导向和培训导向 员工们要做什么？ 目前医院在服务质量方面遇到的问题 医院“优质服务体系建设工程” 路径图 护理流程管理——护理服务质量的保障流程 流程特点 流程分类 战略性流程 流程管理的基本理念 流程管理的组织结构 传统组织与流程型组织的比较 流程管理的方法 护理流程分类 流程再造 护理流程再造 护理流程再造意义 护理流程再造目标 持续改进与流程再造关系 护理流程再造实施步骤 流程再造必备的条件 实施护理流程再造应注意问题 护理流程再造实例 护士长护理质量控制流程 流程绩效的衡量 流程绩效分析模型 流程要素分析 顾客希望的绩效 医院的流程管理体系如何？ 如何设计流程管理体系 以顾客为关注焦点 顾客到医院看病最关注的是 举例：医院诊疗流程（顾客/医院） 案例分析 入院接待流程 医院的业务流程再造 再造的好处业务 流程改进/再造八步骤 吴建峰教授介绍 吴建峰博士，中国民主同盟盟员，中国发展战略研究中心·教授、博士生导师，中华管理研究中心·秘书长，东方国际管理学院、东方国际医院管理研究院·院长，人民日报海外版高级顾问，美国亚太领导力学院（当代中国管理研究院）教授，美国管理协会·特聘教授。清华大学、西安交大，北京大学、上海交大、协和医科大学、中山大学、山东大学、法国里昂医药管理学院等，多家大学特聘教授、客座教授，多家知名研究机构研究员，管理、营销实战派专家，多家企业顾问，多家医院名誉院长，经营管理专家。服务专业，具有高度的成本效益。二十多年高级培训经验和管理经验、历任大学工商管理教授、国内大型外资企业市场总监、副总经理，国内优秀企业营销总经理、总经理。先后为2000多家各类企、事业机构、1600多家医疗机构提供过咨询和培训，产生了卓著的管理效益和营销绩效。为各类企、事业机构培训骨干、中高层管理人员达万余人，大多数成为机构的中坚力量。成为大中型企业总经理的有2000多位，成为副总、总监的达6000多位。独创的TTC咨询式教育培训模式广受欢迎（TTC即：教学Teaching、培训Training与现场咨询Consultant相结合）。TTC就是“传道、授业、解惑”。第一个“T”是教学，也是“传道”，侧重理论、学术、专业、体系、结构、逻辑；第二个“T”是培训，也是“授业”，侧重知识、态度、方法，针对性、有效性、操作性；“C”是咨询，也是“解惑”，侧重因人制宜、度身定制、量体裁衣、短兵相接、直奔主题，强调“实际联系理论，比理论联系实际更重要”。多年来，始终秉承“把理念落实到行动”的宗旨，课程不但有理论高度，又极具实战操作性，被誉为行动力专家、简约化管理专家，领导力培训第一人。 思维多元、活跃，知识面宽，具有跨行业操作实战经验，服务的行业涉及政府的财政、税务、工商、公路交通、环保、土地、文化出版、教育、卫生、城建、城管、水利、农业等领域；涉及企业行业：医疗、电力、电信、邮政、矿业、煤化工、石油化工、建设施工、医药、金融、房地产、文化出版、传媒、冶金、制造业、食品、饮料、农资、航空、能源、教育、汽车、饲料、电器、洗化用品等行业。 主要著作 《管理的革命》（实战管理理念）、《员工的革命》、《总裁核心修炼》、《战略管理》、《效率管理》、《班组管理》、《创新管理》、《老板逻辑》、《中层领导学》、《顾客满意学》、《实战执