简介供应链管理.PPTVIP

內容 12.1 簡介 12.2 顧客價值的構面 12.3 顧客價值的評量 12.4 資訊科技與顧客價值 12.1 簡介 顧客導向的市場 產品和服務已不是最重要 重要的是顧客與公司整個關係的察覺價值 公司衡量其產品和服務品質的方法 內部品質的保證→外部顧客滿意→顧客價值 簡介 顧客價值—擁有對顧客而言有所價值的 包括建構顧客為何選擇某一家公司的產品，而不選擇另一家產品的原因。 審視構成公司的形象和品牌以及全部類別產品、服務與無形的因素。 對「低價格」的重視勝於「優良的顧客支援服務」嗎？ 顧客偏好「次日送達」或「低價格」？ 購買某一產品時，是偏好在專賣店購買，或是在那些提供一次購足的大型量販店購買？ 簡介 供應鏈管理 以往被視為「後勤功能」的物流，因為觀點的改變，也已演變成供應鏈管理的明顯教規。 是滿足顧客需求與提供價值的重要要素。 決定產品的可取得性，產品可多快到達市場，以及其成本為何。 藉由顯著降低成本以影響重要顧客價值的價格。 簡介 顧客價值對供應鏈管理之影響 驅動供應鏈的改變和改善。 顧客價值決定需要以哪種類型的供應鏈來服務顧客及哪種服務來保留顧客。 一家公司的供應鏈策略是由其所提供產品或服務的形式，以及其所提供各種要素對顧客的價值來決定。 顧客重視一次購足？ 顧客重視創新產品？ 12.2 顧客價值的構面 順應顧客的需求 產品選擇 價格與品牌 加價服務 關係與經驗 前三項是基本的構面，而後兩項是較複雜的特性，且並非具一定的關鍵性。 12.2.1 順應顧客的需求 市場調解功能 能提供顧客需要與需求，是供應鏈管理創造可取得性與選擇性的基本要求。 市場調解功能的成本發生於供給與需求有差異時。 若供給大於需求，整個供應鏈會產生存貨成本；而若需求大於供給，則會損失銷售及市場占有率。 不同於「將原物料轉變成商品，並透過通路運送至顧客手中」的供應鏈實體功能。 順應顧客的需求 顧客取得 達到順應顧客需求的方式——顧客可以容易尋找和購買產品的能力。 除了實體店面外，提供郵件、電話、網路等接觸方式，亦可提升顧客方便購買產品的能力。 入口包含提供顧客在實體店面或網站上能容易找到與購買其所想要產品的一種感受。 12.2.2 產品選擇 產品具有多樣選項、款式、顏色和外形。 配銷商和零售商必須庫存許多不同的產品型態和組合。 選項的多樣化，使得對特定模式的顧客需求預測變得困難，因此迫使零售業和配銷者建立大量與多樣的存貨。 產品選擇 產品多樣化對顧客價值的貢獻不易分析與了解。目前有三種成功的商業趨勢： 專門提供一種產品。例如，星巴克和潛艇堡。 可一次購足各式各樣產品的大型商店。例如，沃爾瑪和Target。 專賣一種領域之產品的大型店面。例如，家得寶、Office Max、史泰博。 這些趨勢也出現在網際網路上。 產品選擇 網際網路上的長尾現象，發生於網際網路且幾乎沒有限制的供給與需求市場。 本圖為Rhapsody與沃爾瑪在2004年和2005年的資料比較。 產品選擇 以下方法可控制多樣產品型態或產品種類的存貨問題。 接單後生產模式。 在主要的配銷中心持有大量的存貨。適合於具有較常製造前置時間的產品之策略。 提供一個固定的選擇集合，此選擇集合可滿足大多數的顧客需求。 12.2.3 價格與品牌 產品的價格與服務水準是顧客價值不可缺少的一部分。 雖然價格不是顧客唯一考慮的因素，但對特定產品其可接受的價格範圍是狹窄的。 價格與品牌 戴爾的直接商業模式中，允許客戶建構自己的系統以及建立一個支援供應鏈，不僅改善顧客價值也降低成本。 沃爾瑪是供應鏈的創新者，這使得它能提供低成本的商品，並較其競爭對手更低價。 被零售商（無沃爾瑪）和製造商（如寶僑）所採用的「天天都低價政策」，是減少長鞭效應的重要工具。 價格與品牌 另一個影響產品價格的重要因素是品牌。 品牌名稱是品質的保證。 相對於缺乏品牌知名度的產品，品牌名稱可推銷其高品質與名望而售得高價。 這些產品的高獲利需要著重在服務水準上，也因此供應鏈必須要更有反應力，而供應鏈成本的增加將可由高獲利來抵消。 12.2.4 加值服務 在一個供應者過多的經濟體內，許多公司無法單獨依賴產品價格來競爭。 必須考慮其他收入的來源。這促使企業朝向提供具附加價值的產品，以使其與競爭者有所區別，並且提供它們更有利的訂價結構。 加值服務 加值服務（如支援和維護）對於某些產品是決定購買與否的主要因素。 公司提供更多服務於其產品，以下是造成此現象的部分原因： 產品的大眾化。 必須更接近顧客。 資訊科技能力的增加，使得提供服務成為可能。 加值服務 最近一個低進入障礙且許多公司最初以價格來競爭的例子是B2B電子市場。 許多B2B電子公司了解它們必須增加其