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中国人民银行郑州培训学院 金融服务营销技巧 中国人民银行郑州培训学院 付玲玲 Tel:0371-mail: fulingling@ 一、银行业发展新思路 二、金融服务营销概述 三、金融服务营销理念 四、金融服务营销技巧 一、银行业发展新思路 1、中国银行业转型发展 第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体系 第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系 第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系 第四，完善风控到位、运行高效的经营管理体系 第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系 2、多层次、较完善的农村金融服务体系 金融营销演变的五个阶段 第一阶段(1958年以前) ：金融业“促销阶段” 第二阶段(20世纪60年代) ：金融业“友好服务” 阶段 第三阶段(20世纪70年代)：“金融产品创新阶段” 第四阶段(20世纪80年代)：“形象和定位阶段” 第五阶段(20世纪90年代)：“客户导向阶段” 西方商业银行营销观念 在营销过程中，贯穿始终的是营销观念，营销观念是一种认识，即通过以下方式可最有效的实现一个组织的目标：识别构成目标市场的客户需要，并通过一种整体的、有效的、在整个组织范围内的努力来满足这些需要和要求。 4.客户关系维护的技巧 1、保持社交性联系 2、加强维护性拜访联系 3、进行客户满意度调查 4、认真处理客户抱怨或投诉 5、密切信函沟通联系 谢 谢 大 家 ！ 精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： * * * * * * * * * * 主要内容 二、金融服务营销概述 1、金融服务营销相关概念 2、金融服务营销的产生背景 3、西方商业银行营销借鉴 金融 服务 营销 金融服务 金融服务营销 1、金融服务营销相关概念 金融 营销 金融是研究人们在不确定的环境中如何进行资源的时间配置。 营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销和分销进行策划和实施的过程。  S-smile 微笑 E-excellence in your work 精通本行工作 R-reaching out to every customer 接触每一位客户 V-viewing every customer as special 视每位客户都重要 I-inviting your customer to return 欢迎每位客户再次光临 C-creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境 E-eye contact that shows care to customer 饱含深切 关怀的目光 服务 （SERVICE）  金融服务和金融服务营销 金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。 特征： 无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。 金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。 2、金融服务营销的产生背景 金融机构顾客行为的改变 竞争压力 客户关系的发展 3、西方商业银行营销借鉴 金融营销演变的五个阶段 西方商业银行营销观念 营销观念的四个支柱 客户导向 利润 全公司努力 社会责任 三、金融服务营销理念 （一）服务理念 （二）服务要诀 （三）实务 （一）服务理念 1.定位是银行服务发展的最高阶段 2.服务是商业银行的唯一产品 3.客户是员工的衣食父母 4.有偿服务无需感谢 5.在意每一位客户的感受 6.客户的地位至高无上 7.每位员工都代表银行 8.让客户感到欠银行的 9.营造一种服务高尚的