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茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范 茂名烟草营销管理中心 廖冰 二○一一年五月 厦门航空 、“135”工作法，灵魂就是规范 茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范 日常拜访--初次拜访 日常拜访--日常拜访 客户经理在企业与零售客户关系问题上的认识误区 1、“标准化操作”：见了零售客户就问：“卖的咱样，公司有套餐，你要多少”。 2、“以客为尊”：在零售客户面前犯“软骨病”，对零售客户的种种违规操作（非渠道进货，低价销售等）视而不见。 3、“业务技能熟练”：江湖气十足，----做客情。 4、“善于双赢”：帮零售客户哭穷，回公司要政策。 5、“大智若愚”：围着零售客户转，天南海北地闲聊，跑前跑后地帮小忙，但就是不讨论下一步如何提升单店销量，不掌握零售客户的库存，不帮零售客户分析周围市场环境，出谋划策，对零售客户的出货价格、下线网络等更是一无所知。 拜访零售户动作分解 动作一：了解市场、整理零售户的“黑材料” 动作二、上传下达，尽好烟草公司客户经理的本份！ 动作三、库存管理 动作四、库存和陈列观念宣导 动作五、零售店周边市场走访、市场情况沟通 动作六、给零售户洗脑，力所能及地帮零售户完善管理程序 品牌培育（指导经营） 新品推荐 增值服务（个性化服务） 客户库存管理 * 先进先出 促使客户每次进货都把生产日期早的产品摆在最前面，以减少因摆放不合理造成老产品压在库房里面而过期。 * 警示即期品　 及时提醒客户即期品的品类、数量、生产日期，一来可替客户创造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期后客户抱怨造成的麻烦。 * 保持前期充足度，促进进后线空仓，观察小商店老板的进货行为会发现一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库、整条产品一般是堆在老板身后的地方（称为后线），拆条产品才会放在烟柜或烟架上（称为前线），当你向他推销时，老板会去看后线--看还剩几条产品，然后决定是否进货，而不会去数货架上还剩几包/瓶。　　将后线的产品尽可能多的摆上货桂或烟架，不但可以增加陈列效果，而且可以给老板造成存货不多了的感觉，促成进货意愿。 客户库存管理 运用1.5倍安全库存法则争取订单既有说服力，又能防止断货，挤压客户资金，同时又不至于造成产品积压。 优秀的客户经理会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是说：“对不起××老板，我这个月销量任务完成不了了，帮我进点货吧！ * 注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出，1.5倍安全库存法、小心即期品、产品分类码放等观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信竖立有好处。  * 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同发展，不是单次成交，所以你才运用1.5倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据，值得信赖。 * 你的建议订货量不能偏大，一个周期销量1.5倍的库存不致造成积压；不能偏小，太小的话一旦断货，电访周期又没到，这样就会失去销量，失去的销售机会永不再来。 客户库存管理 * 1.5倍安全库的法则 假如一家商店上次你拜访时他的存货是10条，然后他又进了5条货，一周后 去拜访发现他的存货是12条，那么这次他应该进多少货？ 答案是:不进货 因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3条 而库存数12则远远大于他一周的销量，所以在你下周拜访之前，他不可能断货。 注：1、上周期的实际销量等于上期存货加上期进货量减去本期存货量2、客户的安全库存量应该≥客货在上一个拜访周期内的实际销量，（为了确保不断货不积压，一般以安全库存量的等于一个拜访周期客户实际销量的1.5倍为标准）。3、客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。 即：合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）-本期库存量]×1.5倍-本期库存量　　 商品陈列 1、争取最好的陈列位置 * 超市/平价商场　　- 正对门，入门可见的地方　　- 与视线等高的货架上　　- 顾客人流最多的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向右， 就争取左边的位置）　　- 必经之地，如出口、入口、收银台　　- 货架两端的正向（端架） * 零售店、餐饮　　　　- 柜台、吧台后与视线等高的位置（零店）　　　　- 柜台前的陈列架（零店）　　　　- 酒店的酒水展示架/窗（餐饮）　　　　- 离营业员/吧员最近的地方（餐饮/零店）　　　　- 争取从窗外可以看见的位置（零店） 商品陈列 2、避免差的位置 * 仓库、厕所入口处  　* 气味强烈的商品旁 　* 黑暗角落  　* 过高或过低的位置（不易看到也不易拿取） 　* 店门口两侧的死角 商品陈列 货架