宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准.docxVIP

宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准 酒店服务质量管理标准依据 以管理公司管理体系的品牌标准，结合【星评访查标准】作为检查或考核依据 酒店服务质量的管理标准 参考附件【宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表】以及附件【宝龙酒店板块2011年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】 月度服务质量总查满分为1000分，合格标准总分850分以上（含850分）； 季度综合考核标准满分为150分，合格标准总分90以上（含90分）； 月度媒体报道酒店负面事件、政府职能部门以及宾客重大服务质量投诉事件，除在月度综合总查总分上扣分外，同时影响季度与年度考核分数。 三、 酒店服务质量管理方法 （一）、业主代表对酒店服务质量督导： 1、业主代表按附件【宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表】操作； 2、业主代表每月进行一次全面检查，每次检查为月度中不定期日期，采取由酒店部门负责人陪同下以明查方式进行； 3、每项扣分需有明细的说明或照片等材料； 4、每次月度检查报告需由业主代表及管理方双方签收，以邮件形式或书面形式发送给管理方同时抄送酒店中心备案； 5、检查报告在实施月度总查的一周内完成，管理方需递交整改计划，并在每月底的检查中关注上月的检查整改内容。 （二）、酒店开发中心营运部对酒店服务质量督导 1、酒店开发中心营运部每季度一次全面检查，每次检查时间在次季度的首月完成，采取总查与暗访结合方式进行； 2、酒店开发中心营运部以附件【宝龙酒店板块2011年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】 执行对酒店服务质量督导，其中产品服务类指标考核中的30分总分参考附件【营运部季度服务质量总查或暗访评分明细】； 3、每次检查的每项扣分需有明细的说明或材料； 4、每次季度检查报告需营运部、业主代表与管理方双方签收，以邮件形式或书面形式发送给管理方同时抄送酒店中心和业主代表； 5、检查报告在实施季度总查的一周内完成，管理方需递交整改计划，由业主代表跟进整改情况及结果。