机场服务管理办法综述.pdfVIP

XX 机场服务管理办法 一、目的 为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为， 不断提升机场服务品质提升，制定本办法。 二、机场服务管理机构 （一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。 负责机场各 部门服务质量的监察与服务品质评估； 采用旅客满意度调查、 旅 客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对 机场各部门的服务质量进行综合监管。 安全质量部负责拟定年度 服务质量的各项目标和服务标准， 并根据服务目标及工作实际督 促相关部门开展有关服务质量提升工作； （二）XXX 机场的服务质量日常管理机构是 XXX 。XXX 对 机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务 的单位和人员开展日常服务管理。 通过日常检查、 意见反馈等形 式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教 育和违章处罚； （三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派 出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作， 并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。 同时 依据机场服务标准组织内部服务培训工作； （四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与 旅客服务的单位及人员， 依照机场公司服务管理办法的相关内容 对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。 三、服务质量的监督和管理 （一）机场服务质量监督管理工作依据标准为 《内蒙古民航 机场集团公司服务质量标准》 、及本办法； （二）XXX 工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区） 进行日常服务质量标准监督工作； （三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行； （四）XXX 工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现 场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》 、 《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理； （五）XXX 建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量 部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月 报，向安全质量部及分管领导上报。 四、航站区（楼）人员服务规范 （一）个人修饰要求 1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制 装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、 缺扣、污迹； 2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染 怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度） ， 禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰； 3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂 有色指甲油； 4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张； 5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹； 6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮） 。单位 未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能 高于 3 公分。女鞋后跟不能高于 6 公分。 7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜 清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。 （二）行为举止要求 1、接待顾客使用规范服务用语，