下沙物美超市设计忠诚方案.doc

PAGE PAGE 1 成绩 《客户开发与管理》 期末项目考核 ——为下沙物美超市设计忠诚方案 目 录 下沙物美超市现状 （1）物美超市介绍 （2）物美提高客户忠诚度的方法 （3）物美的不足之处 如何提高客户满意度 （1）商品摆放整齐,环境舒适 （2）及时处理好顾客的抱怨 （3）商品培训使顾客满意度升级 三、忠诚的策略（1）促销手段 （2）建立会员营销系统 （3）用数据库管理顾客 四、总结 一、下沙物美超市现状 （1）物美超市介绍 物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费手机充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费服务。物美的入驻进一步推动了杭州下沙经济技术开发区的发展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造“百年老店”的目标更近了一步。 （2）物美提高客户忠诚度的方法 1、免费公交到达物美 为了方便顾客到达物美，物美还提供免费的公交班次，这为顾客提供了方便，也吸引了一些顾客。到达物美的公交共有6种路线。 eq \o\ac(○,1)物美——高教东区 eq \o\ac(○,2)物美——高教西区 eq \o\ac(○,3)物美——三花 eq \o\ac(○,4)物美——伊萨卡线 eq \o\ac(○,5)物美——乔司 eq \o\ac(○,6)物美——新江花园线。 2、会员卡VIP 在当前激烈的市场竞争环境下，超市竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为超市经营战略的关键。会员制实现了客户价值最大化。 凡是在物美购物满一定程度东西的时候，顾客就可以有一张属于自己的会员卡，消费者可以通过这个会员卡来获得相应的打折，并且获得一定积分。有时候超市会有积分兑换物品，如果顾客有足够的积分，顾客就可以去兑换物品。会员卡不仅是打折卡、积分卡，拥有会员卡的消费者还可以享受会员独享活动，如大宗商品免费送货及获赠生日祝福等。 3、打折、促销 物美超市也经常会有一些打折、促销的活动，比如在一些特别的节日里面进行一些特殊的商品打折，这往往会吸引更多的顾客来购买。超市经常采用多元化的促销手段，刺激了顾客的购买欲望。并且适时推出新品，使顾客眼前一亮的感觉，刺激了消费欲望。 4、地理位置好 物美位于下沙的中心地带，下沙又是一个大学城，而物美超市是下沙中心地带，所以基本所以的大学生都会去物美进行购物，这就不自觉的物美就有了忠诚的顾客。 （3）物美的不足之处 因为下沙是个大学城，每到双休日休息的时候，超市的人就特别的多，在排队的时候那队伍就好像龙一样的长，排队结账的时候特别的惹人恼。而且购物的车子有时候也比较乱。 如何提高客户满意度 （1）商品摆放整齐,环境舒适 1、 商品摆放的货架高度以90厘米到180厘米最佳，因为顾客胸部至眼睛的高度为最佳商品摆放处。 2、 由于商品本身的形状、色彩以及价格等的不同，适合顾客选购参观的商品摆放方式也各有不同。一般而言，体积小者在前，体积大者在后;价格便宜者在前，价格昂贵者在后;色彩较暗者在前，色彩明亮者在后;季节商品在前，流行商品在后。 3、理货员要随时对商品进行摆放整齐，使商品有条不紊的。超市的地面也要经常进行打扫，保持良好的卫生。顾客购物好后，会把购物车随变乱放，工作人员应该及时进行整理。 　 （2）及时处理好顾客的抱怨 在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3．提出