客户管理培训87186.pptVIP

客户服务工作的地位 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户 为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” 销售经理可以做什么？ “ 与客户互惠合作！” 销售经理做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客群关系 * 改善内部运作 令客户称心满意，进而…... 客户需求分析方法 * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起进行定期的业务回顾： 找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 找到机会之所在 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 如何做好客户管理? 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 客户管理和需求分析的技巧 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 客户年计划签定流程： 1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同 客户年计划案例： * 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置。 - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度） 好的客户年计划的基本要素： 1 结构： 从大画面，到核心问题。 2 方向： 从市场概括，电子市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。 研讨：如何通过客户管理运作提升今年下半年的个人业绩? 下半年我们应做到什么? 1、我对客户如何分类的？如何根据分类来管理这些客户呢? 2、我有战略客户需要管理吗?具体的举措有哪几项? 3、每人试写一份大客户需求分析报告提交公司主管部门。 多谢各位！ * * 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客 户 管 理 培 训 (一) 课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解 开 篇 客户认知知多少？ 关于客户： 1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产