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冲突管理与沟通 冲突的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果 冲突的解决策略与沟通 正确看待冲突 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的。 冲突管理是“将热转化为光的管理” 冲突的类型 个人内在的冲突（个人内心的角色冲突） 个体间的冲突 （脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异） 群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、资源竞争等） 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突 「目標衝突」是指各方對目標的認知和了解有不同之看法，像公司內財務與業務部門，前者持重，后者積積極，常出現面紅耳赤的爭執。 「認識衝突」則來自知識、專業上的差異，如經濟學者與環保學者對拜耳設廠及核四廠應否與建的意見相左即屬之。 「情感衝突」源自人際間存在的「無形之牆」所造成之隔閡，中國人向來較為內向保守，情感衝突的情況也頗常見，有時衝突的原因深入追究只是「彼此看對方不爽」而已。 「行為衝突」則屬入上述各種衝突情境的極化。 冲突的原因 组织变革 人格不和 价值观不同 对地位的威胁 角色冲突 矛盾的知觉 缺乏信任 管理冲突的六项原则 1.将冲突引导到就事论事的具体事实上 要達到此一原則本屬「知易行難」首先必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間的「無形之牆」，然后準備大量有助於討論具體事實的客觀資料，如此在開會討論時，即使相互意見不同，也不致於浪費時間在各種無謂的爭辯上。 管理冲突的六项原则 2.準備好多重解決方案：溝通的精神在於「沒有全輸或全贏」 。 各方一齊找出折衷方案的過程，最能建立起彼此合作的共識。而且存在幾種方案提供選擇，也可以顧及各方的「面子」。降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立場，而搞到關系弄僵，在各方都下不了臺階的情況，「破裂」常是必然的結果。 管理冲突的六项原则 3.创造出共同追求的目标 如果組織內各方均缺乏共同目標，就容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若能創造出共同努力的目標，就可以在大局為重下找到相互容忍的理由。 管理冲突的六项原则 4.多运用幽默感 衝突情境出現時，壓力常隨之增加，如果不能有效紓解，強烈的焦慮常易造成情緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛，但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅無助於衝突化解，反而有激化情緒的危險。 管理冲突的六项原则 5.平衡彼此的权利结构 在衝突情境出現時，弱勢一方常存在「受迫害妄想症」，如果強勢一方不能體察這個事實，在態度上讓讓弱勢一方，就會使弱勢者感到溝通無用，轉而採取攻擊等玉石俱焚作法。所以平衡權力結構的重點，在於強者態度上應禮讓弱者，才可使衝突停留在「茶壺內」解決。 管理冲突的六项原则 6.不要強迫形成共識 「一種米養百種人」，每個人各有不同的「習慣領域」，所以很難形成完全共識。部分團隊為了達成共識，遲遲做不了決策，反而延后了商機，其實只要出現彼此可以接受的妥協結果，就可以付諸實行。 解决冲突的策略 1.迴避策略 當衝突情境出現時，若感覺目前應戰不利；或尚有其他更重要問題待解決時，或現在處理此事的機會成本太高；或認定對手只是虛張聲勢，若予以回應，反被引蛇出洞；或認為在目前狀況下資訊不足，一動不如一靜；或認為此一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。 解决冲突的策略 2.退讓策略 當對手讓價力遠高於已方式，與之對抗可能使自己反陷不利之境地:或是發現自己是理虧一方，爭辯無益；或是當和諧穩定對現況特別重要時，都不妨考慮委屈求全，採取退讓策略，以避免損失擴大。有時退讓也是一種「將卻取之，必先予之」的策略運作，即先示弱於對方，再伺對方鬆懈時予以反撲。 解决冲突的策略 2.退讓策略 某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內買到的牛奶已經酸敗。憤怒的顧客指明如果公司營業員不能於半小時內趕到陽明山家中，則將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業員問訊，火速冒雨前往，在二十九分鐘時趕抵顧客家中，除連聲道歉外，並當面一口將酸敗牛奶喝下(有毀滅證據之嫌)，顧客見到營業員的退讓行為，怒氣全消，此衝突事件因而化解。 解决冲突的策略 3.壓制策略 當時間緊迫，需有快速決斷行動時，或對手內部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓制策略可收到奇賓之效。 解决冲突的策略 4.妥協策略 當兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓，而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐收