中国服务文化创始人.pptVIP

* * 海尔 “12345”法则 承诺： 1证件—上门服务出示“上岗资格证”； 2公开－公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费 公开出示维修或安装记录单服务完毕用户签意见 3到位－服务后清理现场到位、通电试机演示到位、 向用户讲解使用知识到位； 4不准－不准喝用户的水、不准抽用户的烟、 不准吃用户的饭、不准要用户的礼品； 5个一－递一张名片、自带一副拖鞋、自带一块垫布、 自带一块抹布、赠送一份小礼品。 这个“12345”法则吸引了多少用户心甘情愿掏腰包 购买“海尔”的产品。 * 一站式服务五承诺： 1、随叫随到：按约好的时间准时到达响应速度快 2、到了就好： 迅速准确地判断排除故障手到病除，水平高 3、创造感动：规范服务时，用心观察用户潜在的需求，提供 超值服务，触动情感，“意外的惊喜”，创造忠诚用户。 4、信息增值：发挥提供零距离服务的优势，及时捕捉质量、设计安装、速度、效率用户的需求和建议，及时反馈给总部，赢订单 5、一票到底：找一个人就可解决全部需求 “底”-用户满意 。 工厂制造产品，心灵创造品牌。 “每桶四美元”使阿基勃特由小职员成为总裁。签名宣扬荣誉优势，转化成市场上的竞争力，汇集起来形成推动企业发展的不竭动力! 落泪实验室—封闭解决问题。魅力--培养员工对用户的虔诚心，让员工感受用户地位，理解“用户为师”! * 卓越服务九大标准（货比三家） 1、令人满意的态度， 主动热情尊重耐心关注 2、令人信赖的质量， 排难提升价值技术准确 3、令人赞许的效率， 技能娴熟流程顺畅快捷 4、承诺可靠性 操作规范量化稳定标准 5．目标的针对性 因人而异个性化 6．换位体验性 解决问题提供方案 7、人性亲情性 自动自发真诚到永远！ 8、 创新的经常性， 操作便利延伸完善 9、补救及时性 快速反应“服务110” * 五星级：传奇服务八大亮点： 文化形成氛围浓 员工认同自觉行 绿色通道已建成 顾客需求变指令 快乐服务创造性 理念故事龙点睛 文化服务贡献大 行业典范传美名 * 五、追求“服务到家” 的五个境界 送“货”到家--“四全”服务达到“四零”目标 咨询到家--解疑释惑设计到家 排忧到家 ----“防火”“灭火”并重， 减负到家 --- 自动服务电管家 数字减负享潇洒 文化服务满意到心家 ---品牌故事杨四海 称心如意创最佳 * 五星级员工条件 1、践行文化悟性高 传播文化能力强 2、风貌良好素养高 协作补台能力强 3、忠诚贡献精神强 用心用情服务好 4、经营顾客创价值 双效明显回头率高 5、沟通说服有绝活 智慧艺术品位高 化繁为简形象描述，巧妙化解抱怨 应急事件的把控，宽容的心态和 幽默艺术的恰当运用 * 第九单元 实施服务转型 经营顾客忠诚 ---- 创造顾客忠诚的四秘籍六要素八绝招 一、忠诚率是竞争力； 二、经营顾客提升价值 三、提升顾客价值创造顾客忠诚的要素途径 买的起 .便操作 省时间 .强感受 个性化 全程化 多沟通 常联谊 整合人脉 * 第十单元 创新服务模式 提供特色服务 ---定位定乾坤 卖点卖希望 化腐朽为神奇的服务艺术 * 一、推行服务规范 落实服务标准 二、以 情 动人 心想“市”成 ——提供亲情服务实施情感沟通 三、???? 尊重个性需求 体现人文关怀 --- 提供人性化服务，感动您的顾客 四、细节服务见精神，点滴之处见品位 -----服务无小事 小处见不同 五、 实施客户体验，促进服务转型 ---寻找个性感触 享受情感“震撼” 六、开发抱怨资源，促进服务升值 七、智能服务：化腐朽为神奇的艺术