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做好客户经营—客户ABC 用友软件股份有限公司 小型-客户经营部 审视您自己 知道哪些客户是非常重要的吗？ 知道哪些客户是赔钱的吗？ 有没有做过客户细分 根据不同的客户采用同样的服务方法吗？ 根据不同的客户采用同样的营销方式吗？ 客户经营—客户ABC 项目 客户总量 有效信息 无效信息 数量 267 133（49.8%） 134（50.2%） 客户经营—客户ABC 电话回访 现场拜访 年结活动 生日祝福 客户培训 效果如何 怎样整理客户细分 客户经营—客户ABC 分类原则 购买力：金额+结构+持续性 差异：需求+服务+价格 客户经营—客户ABC A类：持续购买能力强 B类：有购买能力，不持续购买 C类：无购买能力，无服务收入 客户经营—客户ABC VIP：持续购买能力强 分类原则：有持续不断的服务产出，服务收入占到公司总服务收入的60%以上，服务来源主要有服务费收入，升级扩站、耗材收入、增值服务收入（科目转换、收支分类改革、自定义报表）等 客户经营—客户ABC 服务原则： 1、VIP式的服务，将公司最好的资源，技术、产品配备给这些客户，保证客户的满意度 2、建立好客户关系：重点维护这些的客户关系 VIP：持续购买能力强 经营原则： 1、服务费收入：维系客户关系，总结一年内服务事件，报送服务报告，让客户养成每年续费的习惯。 2、升级扩站：及时让用户了解用友的每次版本升级以及功能变化，日常关注企业管理难点，未来发展方向。 3、耗材收入：建议客户成批购买，统计出客户年用量，给客户购买量建议，也可以采用一些促销政策。 客户经营—客户ABC VIP：持续购买能力强 经营原则： 4、硬件收入：给客户整体化解决方案，硬件、打印机、杀毒软件、网络设备等，让客户整体采购、整体服务。 5、增值服务：国家有重大政策变化时，应该及时召集这部分客户培训，提出解决方案，重点跟踪。 客户经营—客户ABC A类：持续购买能力强 B类：有购买能力，不持续购买 C类：无购买能力，无服务收入 客户经营—客户ABC 分类原则：购买过服务，但没有持续性，只在有需求时购买服务，购买额度小，结构单一。 客户经营—客户ABC 服务原则： 1、提供公司标准服务，保证服务满意度 黄金级：有购买能力，不持续购买 经营原则： 有需求才购买，价格比较敏感。尽量采用拉动需求型的客户经营方式（例如：行业培训会，企业信息化培训会，报表分析培训会等），关注月末、年结等软件易出问题的时段，收取单次服务费。 客户经营—客户ABC 黄金级：有购买能力，不持续购买 C类：无购买能力，无服务收入 A类：持续购买能力强 B类：有购买能力，不持续购买 客户经营—客户ABC 客户经营—客户ABC 重铅级：无购买能力，无服务收入 分类原则：无服务产出，客户无购买能力，客户已休眠 服务原则：采用低成本服务，热线、在线、远程、自助等，尽量减少上门次数。 经营原则： 关系型：低成本维护好客户关系，让客户转介绍，经营重点放在耗材、单次上门服务和便宜的服务产品销售等。 客户经营—客户ABC 重铅级：无购买能力，无服务收入 经营原则： 满意型：通过各种方式，拉进老客户关系 休眠型：了解休眠原因，通过活动唤醒老客户 客户分类的调整 客户经营—客户ABC 分类调整：固定时间对客户分类进行调整，一般按季度即可，根据客户经营的频度 分类升级：应关注有购买能力，但购买额并不高的企业，挖掘客户关系，加大经营力度，争取能进入VIP客户 客户经营—客户ABC 分类别的客户关怀 客户经营—客户ABC 客户经营—客户ABC 活动类型 具体活动 适用客户 拉动需求型 培训会、研讨会 A（升级、增值）、B 市场宣传型 市场活动、期刊 所有 挖掘商机型 电话回访、现场访问 B、C 维护关系型 俱乐部活动、生（节）日礼物 C（关系型），A 这节课，我们主要讲了怎样对客户进行细分，对细分的客户我们应该采用什么样服务政策和关怀政策，那么我们怎样对每类客户进行日常的经营活动呢？请听下集－－客户经营之客户关怀 客户经营—客户ABC