物业服务中心前台服务管理标准作业规程.doc

物业中心前台服务管理标准作业规程 1.0目的 规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现鲁能物业公司的高效、专业的物业服务形象。 2.0范围 适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。 3.0职责 3.1各物业服务中心前台接待人员负责完成各项岗位要求。 3.2 各物业服务中心客服主管负责对前台人员进行每日检查与督导。 3.3各物业服务中心经理负责日常巡查与抽检。 3.4物业公司品质部将前台检查纳入周检与月检。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求 4.1.1着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入客服中心的来宾打招呼：“您好！” 4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件中标格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人） 4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。 4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。 4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。 4.1.6 每天下班之前，检查当天的投诉登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。 4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。 4.2.前台服务规程管理 4.2.1接听电话 4.2.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX物业” 4.2.1.2按客人要求进行电话查询事务 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再取消“保留”键，回复客人。 4.2.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。 4.2.2投诉处理 4.2.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理。 4.2.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点。 4.2.3前台现场管理 4.2.3.1当班人员应分散座位位置 4.2.3.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。 4.2.3.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入经理办公室或接待室。 4.2.3.4工作要点：准确性、主动性、积极性。 4.2.3.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。 4.3前台人员管理 4.3.1不应在前台看报纸、杂志。 4.3.2不应在前台吃东西。 4.3.4不应在前台打私人电话。 4.3.5不尖在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。 4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。 4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。 4.3.8不要与客人争论。 4.3.9不要随便承诺客人。 4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。 4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。 4.4前台物资管理 4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。 4.4.2所有文件需用中标格式统一（打印后张贴）。放置地点可在吧台台面下方的部位。 4.4.3前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品（如零食类、杂志等） 4.4.4吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。 4.4.5吧椅应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正。 4.4.6前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.7前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。 5.0质量记录