客户接待流程管理规定.doc

客户接待流程管理规定 为确保高质量地做好客户接待工作，特制定本规定。 1.客户来访的一般目的 1.1了解我公司基本运作情况。 1.2了解我公司生产体系。 1.3了解我公司质量控制体系。 1.4了解我公司研发体系。 1.5进行有关的商务洽谈。 1.6双方公司进行基本的人际沟通。 2．准备工作 2.1了解客户：客户的资信状况、近期公司运作情况、分析客户公司的经营项目及产品销售情况、客户的市场情况、价格信息。客户的行程、是否需安排接机/接船、是否需安排酒店、客户预期谈判的内容、与我司的合作诚意、客户预期参观的地方。 2.2谈判前的准备 2.2.1确定谈判参与人员：客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与谈判的人员。如需要总裁参加，必须提前2天通知办公室接待，以便确认总裁是否可以参加。 2.2.2谈判资料的准备：业务员提出要求，由办公室负责准备国旗及姓名牌、公司介绍、市场版产品目录及公司介绍投影仪。业务人员准备与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。产品参数表、维修手册等应事先与相关人员联系以确保无误。 重要客户来访业务员必须制定详细的《接待方案》，呈总经理、副总经理及销售部经理。 2.3《客户接待安排表》的填写和相关事宜 2.3.1至少在客户来访前一天填写《客户接待安排表》. 2.3.2《客户接待安排表》一式三份，于客户到访前一天呈总经理、副总经理和部门负责人。 2.3.3《客户接待安排表》的填写 来访客户及接待人员： 接待人员——接待客户的业务人员 出席人数——我司出席谈判的人数 到访人数——客户到访人数 客户背景——简述客户背景资料及来访目的 来访安排 日期及时间——客户到厂日期/时间及离厂日期/时间 会议室安排——由办公室根据参加人数安排，并通知业务人员 投影仪——借用打“√”，不借用打“×”， 并注明借用时间 参观安排——具体的参观地点及时间。如事前无法确认，业务人员须在参观前一小时通知相关部门，以便与相关部门联系参观事宜。 入住安排——入住人员姓名、入住日期、离开日期、入住酒店及结算方式 费用申请：此栏需经部门负责人审批，并作为报销凭证 订餐——如需预订工作餐，注明订餐份数及用餐时间，如无法确定，接待人员需在就餐前一小时通知市场支持部订餐 订车——业务员安排；招待费——外出就餐、购买礼品必须注明申请费用金额；其他——接待客户发生的其他费用 其他要求：是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其他要求。 3.客户接待及到达后安排 3.1接机/接船 3.1.1了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。 3.1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。 3.1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。 3.2到公司 3.2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公司简介、产品目录、姓名牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态，并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，字幕上方应有宾主双方的logo。 3.2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。 3.2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。 4.谈判 根据事先准备的资料，把握客户需求和心理，积极主动。 5.就餐安排 5.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。 5.2办公室负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。 6.参观安排 根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。 7.谈判完毕 谈判完毕后，应安排车辆送客户回酒店，必要时陪同客户用晚膳。 8.其他活动 8.1合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。 8.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。 8.2送礼：备好公司相关礼品，适时送给客户。 9.客户离开公司 9.1帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。 9.2原则上，应于客户离开后2个工作日内向客户发送《会谈备忘录》，明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。 10.《客户会谈纪要》 客户离开后的2个工作日内，业务员必须填写《客户会谈纪要》，一式三份，呈总经理、部门经理备考。 11.相关费用报销 相关费用应控制在申请范围内，并于公司规定时间内完成报销 12.会议室使用注意事项 12.1上班期间用完会议室或临时离开，及时通知办公室客户接待联系清洁整理事宜