在销售中如何做到让客户从满意到信任.docVIP

. . 在销售中如何做到让客户由满意到信任 内容摘要： 销售是通过创造、提供和交换产品使双方得到所需所欲之物的一种社会活动和管理活动。销售目标的实现取决很多方面的因素，在这里我们将讨论影响销售成功的一种重要的因素，它很大程度上决定一个企业的能否将自己生产的产品或提供的服务能销售出去，并且得到客户长期支持，并不只简单的是让客户达到满意，而是要通过在销售中采用的策略让客户对自己产生信任从而更好的销售企业生产的产品或提供的服务。 关键词：销售 客户 满意 信任 一、什么是客户满意。 在当今企业销售竞争十分激烈的今天，很多产品或服务都有它的替代品，就拿手机来说:仅仅在同一个厂家生产的种类就已经很多了，如果跟更多的手机制造商生产的同类手机一起来比较，那么更是一个惊人的数据。但在同类产品中其质量、价格和性能许多都是没有太大差异的，客户可供选择的余地更大了，企业只有生产或提供让客户感到满意的产品或服务才能占领一部分市场份额。?? 那么，什么是客户满意呢？通俗地来说，客户满意是客户对进行生产销售的企业和员工所提供给自己的产品和服务的最根本的综合评价判断，是客户对企业形象、产品质量、服务态度和员工素质的认可与赞同。客户根据他们所购买物品的价值来评价产品和服务质量，从企业的角度来说，对进行客户服务的目的并不是仅仅为了让客户满意，使客户感到满意只是销售管理的第一步。在企业与客户建立长期、稳定的合作伙伴关系的过程中，企业向客户提供的价值大大超过客户所希望的，这样会使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意而这每一次的满意都将会使客户对企业的信任有所增强会更加喜好忠于该企业，从而使企业能够获得良好的持续的盈利与发展。 作为企业来讲，客户如果对该企业的产品和服务感到满意那么客户会将他们对企业良好的印象告诉给自已的亲朋好友以及他所认识的人，这样就会为企业的知名度，企业的形象以及企业的长远发展持续地汇入了新的发展动力。但实际中存在的问题是，有些企业常常把客户满意与信任相提并论。实际上，满意只不过是客户对企业产生信任的基本前提条件，而让客户对企业产生信任才是我们想要的最终结果。客户满意是指对企业销售中提供的某一产品、某项服务的结果持肯定认同的评价，这就是说客户对某企业满意也只不过是在他们所接受的产品和服务令他满意。但是您如果有一次的产品、服务不完善，那么他就会对该企业产生不满意。而让客户信任是指让客户对该品牌产品以及拥有该品牌企业的充满信任感，使他们可以充满理性地面对品牌企业的成功与不利。 二、什么是客户信任客户信任是指客户对一个企业、品牌的产品或提供的服务产生的认同和信赖，而它的产生是建立在客户对企业、品牌满意度持续增强产生的，与客户满意更多在于感性感觉不一样，客户信任是客户在理性分析基础上对企业的肯定、认同和信赖。通常来讲，客户信任可以分为三个递进的层次：认知信任它直接基于产品和服务而形成，但可能会因为客户的志趣、相关环境变化转移；情感信任指客户在使用产品和服务后获得的比较持久的满意，可能形成对产品和服务的偏好；行为信任只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，任才会形成，往往表现在长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 1、客户信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，客户信任度提高5%，企业收益可上升25%-80%。如果一家公司始终坚持给予客户超值回报并赢得了忠诚的客户，其市场份额和收益就会增加，而招揽客户和为客户服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老客户，为客户提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利客户信任”的良性循环。 2、客户信任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越长，购买量就越大；因招揽客户费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新客户的成本约比维持一位老客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客户信任的良性循环效应。 3、客户贿赂不能培养客户信任业界经常有种做法，希望通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是在