本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论[精品ppt幻灯片].pptxVIP

顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。;;1、顾客更换供应商的原因;2、失去顾客就失去市场;3、不能把顾客当上帝;顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;明确顾客及顾客的需求;顾客需求的分类： 日本一学者（NORIAKI KANO）将顾客需求分三类： 隐含但必须满足的要求 顾客提出的要求 顾客意想不到的需求 前两项必须满足，欲使顾客完全满意，应实现第三项。 ;政府和公众的需求也是企业必须满足的，企业应： 遵纪守法，做一个好公民 保护环境 奉献社会、回报社会 树立良好的企业形象;站在员工的角度，与我有工作关系的人或我的下道工序即顾客，因而我必须： 满足顾客要求 时刻为顾客着想 与顾客保持合作 根据顾客的评价衡量自己的业绩;确定内部顾客的需求（从管理角度） 物质需求 精神需求 安全、卫生、健康需求 个人发展需求 ;实施顾客满意管理必须坚持的原则;实施顾客满意管理的基础性工作;实施顾客满意管理的基础性工作;实施顾客满意管理的基础性工作;服务 提供者;产值中心论;CS的理论背景;+;美国顾客满意度指数及其应用价值;感知质量 Perceived Quality;顾客需求;顾客满意与重复购买;;;国内外有关CS的研究与应用概况; 继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK）；1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意度指数体系（ACSI），并逐步确立了其在顾客满意度理论和实践研究方面的权威地位。1995年??湾地区和新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型（ESCI）。;瑞典（1989） 德国（1992） 美国（1994） 台湾和新加坡（1995） 南朝鲜（1998） 欧盟（1998） 马来西亚（1998）;除了上述国家和地区采用顾客满意度指数作为度量经济运行质量的一个宏观经济指标外，一些大的跨国公司也开展了这项实践。近两年我国上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等一些大中型企业也尝试借鉴满意度指数。 中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞高新技术企业顾客满意度指数。 上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提??了依据。运用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。