日本物流管理及关键绩效指标-日本物流研究文库.PDFVIP

中国流通经济 年第 期 □现代物流 2013 3 日本物流管理及关键绩效指标 1 2 〔 日〕林 克 彦 著， 郑 可 人 译 （1. 日本流通经济大学， 日本茨城县301-8555；2. 北京物资学院商学院， 北京市 101149） 摘 要：面对日益激烈的顾客服务竞争以及物流管理中日益暴露的矛盾， 为更好地了解企业自身经营状况， 评估企业在行业内所处的位置，更好地评价企业业绩，更好地分析原因，更好地进行决策及综合管理，当前很多日 本企业在进行物流管理时，开始采用物流关键绩效指标来改善物流服务水平，并对其进行定量管理。 通过物流管 理提高效率，成为当前日本企业最为重要的课题。 研究发现，企业经营与物流管理之间存在十分密切的关联，在制 定物流管理关键绩效指标体系时，应重视其与经营指标的关联性，在进行物流成本管理、顾客服务管理的过程中， 尽量实现目标的指标化，对业绩进行检验并修订计划，通过制定关键绩效指标进行相应的管理。 日本 物流管理 关键绩效指标 关键词： ； ； 中图分类号：F259.3 文献标识码：A 文章编号：1007－8266 （2013）03－0039－05 通过物流管理提高效率，是现代日本企业的 和商品配送也是其主要关注点。 重要课题。日本企业在进行物流管理时，以前多把 以购买电脑为例，电脑的产品特性包括中央 重点集中到如何降低物流成本上，最近很多企业 处理器（CPU）的种类和处理速度、硬盘容量、内存 采用物流关键绩效指标（KPI）来改善物流服务水 容量等内容。消费者可以查阅产品说明书，根据自 平，并对其进行定量管理。本文主要分析日本企业 己的需要对其功能进行比较，在确定符合自身要 物流管理以及关键绩效指标（Key Performance 求的商品种类后，再比较其价格，最后确认选定的 Indicator ，KPI）的背景、管理体系和主要指标。 电脑能否在柜台立即购买，是否存在缺货的情况， 何时能买到，何时能快递到家等，后面这些因素也 一、物流管理的重要性 非常重要。 因此，体现商品价值的因素并不仅仅局限于 1. 激烈的顾客服务竞争 商品的基本特性，购买的方便性、购买时的服务态 随着消费市场的日渐成熟，顾客在购买商品 度、商品的快递和安装、售后服务等也是非常重要 时大多要求购买方便，需求也更加多样化。另外， 的因素。这些服务称为顾客服务。 由于日本经济不景气，消费者倾向于购买低价商 顾客服务有一部分由物流系统提供，如商品 品。在这样的背景下，企业的物流管理变得更加重 购买与取得是否方便，根据销售信息确定产供销 要。因此，从消费者视角出发分析企业物流管理显 的协调配合、库存管理以及迅速配送等，柜台或电 得非常重要。 话服务的态度和售后服务，包括物流服务在内的 消费者从便利店、超市及百货店购买商品时， 各项服务的提供等。 良好的顾客服务不仅可以实 首先要对商品的特性进行比较和选择。对消费者 现商品自身的价值，还可以获得顾客满意并增加 来说，商品质量、外观设计、技术规格等特性以及 商品的附加价值。 商品价格是关注的重点，此外商品购买的方便性 随着日本消费市场的日渐成熟，消费者对各