MOT关键时刻培训课件.pptVIP

服务的概念 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 如何定位我们的企业？ 一个办理金融业务的机构？ 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被关注、身心愉悦的机构？ 服务的两个层面 物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 无形商品的崛起。 我们的目标 以顾客为中心 创造顾客价值 第二篇：MOT行为模式 现场体验 行为的魔力！ MOT行为模式图 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 第一步：奠定基调 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 奠定基调的重要性 什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！ 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。 奠定基调的三个环节 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价） 1、表达服务意愿 （1）语言 “您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？” “请问先生/小姐，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？” “您好，很高兴为您服务。” 内容重要，表达方式更重要 身体语言 55% 词语 7% 表达，语调 38% （2）非语言沟通 活用眼神：目光接触 肢体也在讲话：确保它支持你的信息 体态、面部表情、手势 让你的声音表达关切 坐/立端正，微笑，与对方目光接触 感谢对方光临 在交往中作自我介绍，表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 提起相互熟悉的人与事或共同的经历 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端 （3）如何表达服务意愿 2、体谅对方情绪 目的 -表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重 如何体谅对方情绪 -在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 -对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解 -在表现出职业性反应的同时做到关心他人 -建立并保持融洽的双方关系 -表明你尊重别人的感受和不同意见 体谅对方情绪的话语 “抱歉让您久等了，我马上帮您……” “您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。” “我能体谅您的心情。” “谁遇到这样的事情都会着急的。。。。” 3、承担责任 目的 要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 如何承担责任： 使用“我”而不用“我们” 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感 告诉客户他/她可以联系你的方法 做记录 感谢客户使你注意到这个问题 “告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ” “我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！” “您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。” “我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决” 承担责任的话语 第二步：诊断问题 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 客户的需求 情感层面的需求 业务层面的需求 1、客户的情感需求 性向测试 2、客户的业务需求 如何有效地了解客户的业务需求： 善于提出开放式和封闭式的问题 等待客户回应 积极倾听 复述 第三步：解决问题 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 如何解决客户的问题 提出建议 征求建议 达成共识 1、提出建议 目的 向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。 如何提出建议（业务信息+经验分析） 介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈 应使用“客户感到亲切的”非技术性术语 确保客户听懂你的话 注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想 “我在这方面的经验是……” “我想这样选择会出现麻烦，因为……” 什么是客户的惯性思维？ 测试：数牢——重复三次引起惯性思维 怎样让客户建立起惯性思维 连续运用封闭式问题 长松咨询 企业管理咨询 MOT关键时刻 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、