系统运维项目专业技术方案.docVIP

IT运维服务方案 第 PAGE 2 页 系统运维服务方案 2017年3月 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc1096 1 辽宁微云企业管理有限公司的服务内容 PAGEREF _Toc1096 3 HYPERLINK \l _Toc19920 1.1 服务目标 PAGEREF _Toc19920 3 HYPERLINK \l _Toc31089 1.2 系统运维服务 PAGEREF _Toc31089 3 HYPERLINK \l _Toc14545 2 服务管理制度规范 PAGEREF _Toc14545 5 HYPERLINK \l _Toc25371 2.1 服务时间 PAGEREF _Toc25371 5 HYPERLINK \l _Toc23919 2.2 问题记录规范 PAGEREF _Toc23919 5 HYPERLINK \l _Toc11146 3 应急服务响应措施 PAGEREF _Toc11146 7 HYPERLINK \l _Toc20447 3.1 应急基本流程 PAGEREF _Toc20447 7 第 PAGE 19 页 辽宁微云企业管理有限公司的服务内容 服务目标 辽宁微云企业管理有限公司可为提供的运行维护服务包括，操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证系统的正常运行，同时根据日常维护的数据和记录，提供该系统的整体建设规划和建议，更好的为银行发展提供有力的保障。 辽宁微云企业管理有限公司通过运行维护服务的有效管理来提升该系统的服务效率。结合现有的环境特点，从流程和技术方面来规划该系统的结构。 辽宁微云企业管理有限公司提供的信息系统服务的目标是，对银行收单系统更有效的查看各项信息，以及及时的给商户和渠道返佣。 系统运维服务 辽宁微云企业管理有限公司提供的银行收单系统的运维服务包括：操作系统维护，补丁升级等内容。 系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 补丁服务 消除漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 辽宁微云企业管理有限公司 2 升级服务 对系统升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 辽宁微云企业管理有限公司 3 现场故障诊断 按服务级别：7×24小时 5×8小时 辽宁微云企业管理有限公司 4 电话远程技术支持 7×24小时 辽宁微云企业管理有限公司 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 辽宁微云企业管理有限公司 6 系统优化 对客户操作系统、提供优化服务。 辽宁微云企业管理有限公司 服务管理制度规范 服务时间 接收服务请求和咨询： 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 服务响应时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 5天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，辽宁微云企业管理有限公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。 问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要各外包服务项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下： 问题