第四章 护士言谈礼仪.ppt

第四章 护士言谈礼仪 南华大学护理学院 钟瑶 第一节 言谈的基本礼仪 一、敬语 敬语是约定俗成的表示礼貌尊敬的专用语 （一）问候常用敬语 （二）请托常用语 （三）致谢常用敬语 （四）礼赞常用敬语 （五）安慰常用敬语 （六）征询常用敬语 （七）祝贺常用敬语 （八）欢迎常用敬语 （九）告别常用敬语 二、谦语 谦语也称谦词、谦让语，指向人表示谦恭、自谦的话语 谦虚是中国人推崇的美德，主要从语言中体现 三、雅语 雅语为各种文雅的话语 四、言谈的注意事项 态度诚恳 注意倾听 平等待人 当好主角 掌握分寸 第二节 言谈的艺术 一、谈话选题恰当 （一）选择恰当的交谈话题 既定的话题 高雅的话题 轻松地话题 时尚的话题 擅长的话题 （二）言谈交流中的禁忌 1.忌谈论的话题 涉及个人隐私的话题 捉弄对方的话题 非议旁人的话题 令人反感的话题 2.忌用的语气 命令式的语气 质问式的语气 3.忌用的语言 不文明的言语 挖苦讥讽的言语 二、言辞表达要准确、礼貌 （一）语言准确恰当 发音要准确 语速要准确 内容要简明 （二）口气谦和有礼 待人要有礼 土语要少用 外语要慎重 第三节 护理工作中的言谈礼仪 一、礼貌准确的语言表达 （一）使用文明礼貌的用语 语言文明 学会赞美 （二）使用准确规范的语言 1.语言准确规范 语音清晰、声调优美 语意准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 2.交谈方式灵活多变 开放式的语言交流 注意运用倾听技巧 二、选择恰当的谈话内容 （一）选择好交谈的话题 与健康相关的话题 病人感兴趣的话题 轻松愉快的话题 （二）善于引导病人谈话 开场白的技巧 细心地聆听、巧妙地询问 纠正话题或结束谈话的方法 三、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 （一）礼貌用语 您好，有什么事吗？ 请问您吃过什么药吗 您请坐一下，稍等一会，医生马上就果来 您明白了吗？您看那些方面还需要解释呢？ 请记住服药，每天三次，饭后服用 ······ （二）禁忌用语 * 学习目标 言谈的基本礼仪 言谈的艺术 护理工作中的言谈礼仪（掌握） 言谈礼仪 是人们在进行语言交谈中所具备的礼仪规范 言谈礼仪是护理工作者应该掌握的最基本的工作技巧 言谈是人的知识、 阅历、才智、教养 和应变能力的综合 体现 提高语言的文明程度，是言谈交往的基本礼仪要求。 使用敬语、谦语、雅语是现代的文明人士应具备的最基本的礼仪素质。 使用敬语要注意：灵活应用，不能千篇 一律，应该根据不同场合、不同时间 不同对象有所变化 您好、您早、早上好、下午好、晚上好、晚安 初次见面，请多关照 很高兴认识您 久仰大名， 认识您是我的荣幸 久违了，一向可好 久违多时，您愈加精神了 劳驾、烦劳、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照··· 请 谢谢、非常感谢、 十分感激、麻烦您了、 难为您了、劳您费心了··· 很好、好极了、 太棒了、太美了、 真了不起、太出色了 你辛苦了、您请稍候，不要着急 请别担心、请保持冷静，问题一定会解决的 请保重、请节哀顺便，保重身体要紧 我能为您效劳吗、您喜欢···吗？ 您还有什么是吗 您不介意的话，我可以···吗？ 我可以进来吗 您需要···吗、······您介意吗 恭喜恭喜、祝贺您的成功、 祝贺您功成名就、祝您节日快乐、 生日快乐、新婚快乐、 祝您好运、祝您幸福、祝您健康 欢迎光临、很高兴您能光临 欢迎下榻、欢迎来访 欢迎光临指导工作 再见、祝您一路平安 欢迎再次光临、希望以后多联系 后会有期 给您添麻烦了，谢谢您的帮助，再见 （一）谦语 （二）致歉语 （三）其他 对不起、请原谅、很抱歉 打扰了、让您久等了 让您受累了、让您费心了 很抱歉、失陪了 寒舍、柴门、小徒 犬儿、拙见 高姓贵名、朱门、令尊 虎子、高见 对不起，行个方便、恳请、斧正、请指教、 请留步··· 恭候、拜访、奉陪、告辞、 冒昧、贵庚、失敬、失迎、 奉还、例假、 卫生间、盲人、行动不便、 遗憾、去世、逝世、已故 三、其他语言技巧 （一）幽默法 有位顾客在一家饭店吃完饭后对服务员说:“你们的米饭真不错，花样繁多。” 服务员不解问道：“不只是一种吗？” 顾客接着回答：“不，有生的，有熟的，有半生不熟的。” 实例 （二）委婉法 一次著名相声演员姜昆在深圳某宾馆下榻时觉得受了冷遇，便问 服务小姐：“你没看过电视吗？我就是那个说相声的姜昆啊！” 服务小姐回答得非常平静：“我们这里香港小姐和外国元首都接待过， 我们的职责是服务周到，一视同仁。”? 服务小姐回答的十分得体，又有礼貌。 名人、要人我们都接待过，因此你也不要希望有什么特殊， 随后又亮明自己的态度。 实例 （三）暗示法 1.点化式暗示法 3.图像式暗示法 2.引发式暗示法