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银行客户电话约访训练计划 PAGE PAGE 2 《存量客户激活项目》 ——“银行客户电话约访训练计划”介绍 太平人寿保险有限公司银行保险部 2011年3月 目 录 《存量客户激活项目》背景介绍……………………3—5 “银行客户电话约访训练计划”介绍………………6—7 “银行客户电话约访训练计划”实况介绍………………8 “银行客户电话约访训练计划”行事历……………9—10 “银行客户电话约访训练计划”培训内容介绍………11 项目有效开展的支持需求………………………………12 “银行客户电话约访训练计划”工具……………13—14 　 《存量客户激活项目》背景 国内银行营销模式现状 现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。 “金融超市”产品的多样性已初步形成。单纯从产品而言，已能初步满足客户需求。分类营销模式初步与国际接轨。已初步建立起客户分类服务的营销模式。 “金融超市”产品的多样性已初步形成。 单纯从产品而言，已能初步满足客户需求。 分类营销模式初步与国际接轨。 已初步建立起客户分类服务的营销模式。 差别服务的深度开发有待完善 高低柜、理财区、私人银行的初步差别化服务 产品特色和营销模式的深度结合有待完善各种金融产品广泛开发 产品特色和营销模式的深度结合有待完善 各种金融产品广泛开发 网络化服务和自助服务发展传统的大堂营销和柜面营销“独木难支” 网络化服务和自助服务发展 传统的大堂营销和柜面营销“独木难支” 全面网络化、电子化。 全面网络化、电子化。 在减轻柜面压力的同时，也使客户到网点的机会越来越少。 外资银行存量客户开发模式 存量客户经营是西方金融行业客户经营的主要模式之一，目前在中国已有很大影响，必将成为国内金融行业客户经营的主要模式。 价格战追求市场占有 价格战追求市场占有 50年代 金融产品服务创新 60年代 市场定位与细分 70年代 营销规划、分析和控制 90年代 西方银行市场营销方式的演进 三、国外模式案例介绍 汇丰模式 汇丰模式 特色营销（精致营销） 根据不同的客户群选择产品和服务的个性化，确立主题活动。 长效经营 以市场开发取代市场占有，以关系维护取代产品推广，着力于新客户的开发与长期持续的情感交流上。 动态营销 实行以客户需求为导向的团队营销，客户经理、产品经理、风险经理、地区经理组成一个流动的营销团队。 以顾问式行销、沙龙平台为依托 进行客户经营 以客户需求 确定主题 客户经理 产品经理 风险经理 地区经理 新加坡有四大银行，存量客户数量都是600万左右，均与新加坡的人口相当。但星展作为新加坡乃至整个东南亚最大的银行，其业务量达到了新加坡其它银行的200-300％?a?a对存量客户的研究和开发是其业务发展的核心优势。 通过电脑随时追踪客户的行为（贷款查询、基金咨询等等），通过客户行为模型进行筛选，推断客户需求并立即给客户联络提供相关服务。 星展希望通过一种新的思维模式赢得竞争。和本地银行比较，网点稀少是外资银行一个主要的劣势，但星展认为这只是物理意义上的，网络还可以有更广义的理解。“我们看来，银行是一个分销的网络，我们觉得经理也是网点的一部分。” 关于星展 星展存量客户营销行为模式 星展在大陆的经营之道 星展模式 银行存量客户定向开发及批量开发，是目前营销合作创新模式的不二选择，是填充已有营销模式和“营销盲区”的有效手段。 四、银行存量客户激活项目定义与意义 银行存量客户激活项目是由流量客户服务逐渐过渡到网点客户维护、运用电话约访对现有存量客户进行深度挖掘，从而达到服务增值、价值升值的过程。 通过深度挖掘可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；加大客户维护数值，增大存量客户数量和质量。 “银行客户电话约访训练计划”介绍 进入2011年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量依托流量客户的开发已经远远无法满足个人理财持续健康发展的需要，与此同时，针对大批存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在客户的营销空间也无比广阔，而太平人寿深圳分公司大力推广的“银行存量客户深度激活项目”运用电话约访存量客户成功实现了理财需求的深度挖掘，而受到各合作渠道的高度关注······ 银行客户电话约访训练HYPERLINK \l （一）联动营销项目说明计划概述 银行客户电话约访训练计划是存量客户深度激活项目的一个重要组成部分，在存量客户深度激活项目八周的操