星级收费站品牌创建总结.docxVIP

星级收费站品牌创建总结 2018年收费所以创建“星级收费站”为目标，不断加强规范化所站建设,提升服务质量,树立良好形象；在上级领导的关心与支持下在全站员工的共同努力以省高速集团三星级收费站为平台,积极创建省高速集团四星级收费站。 一、增强服务意识，打造“**微笑”品牌 为积极创建品牌，提升服务效能，建立微笑标准，采取日常考核方式，并增设笑脸墙、组织员工观看优秀收费员操作视频等措施，将“今天你微笑了么”作为日常文明服务主题，加大选树先进典型的力度，让微笑服务成为职业习惯。经常开展收费业务培训，邀请礼仪老师前来进行指导，针对微笑服务、肢体礼仪等关键方面展开重点培训，通过学习培训使广大干部职工在工作实践中不断地激发自己的创业热情与创新精神,有效地增强所站的核心竟争力,促进所站的活力。 二、提升服务质量，努力增收收费业绩 为进一步打造“**微笑”品牌，收费所践行“美丽高速满意窗口”的服务理念，切实做到透明公开、依法收费、微笑服务。 收费所给三站投入大量人力、物力、财力,对岗亭、车道、顶棚、广场等进行了布置、装饰;建立了便民服务亭,配置了化妆间、化妆用品,让全所收费员以良好的职业形象和窗口形象迎接八方来客。 一是公开收费依据、收费标准和举报监督电话;设置监督牌、意见箱,接受社会监督;接受沿线群众、车主用户、兄弟单位的监督;同时实行站务公开制度,增加办事的透明度,不断加强对收费人员廉洁从业、文明征费的监督和制约。二是收费人员携带执收证上岗,严格按照有关法律法规进行收费，每月通过后台抽调录像、业务考试等方式进行考核，定期公开考核结果，针对考核中出现不达标情况给予通报整改，考核结果与收费管理人员绩效工资挂钩，激发员工工作的积极性，完善奖励考核机制。三是制定了微笑服务标准,安装了岗亭微笑镜,定期组织费收员在化妆房进行微笑训练。此广泛开展“六比六看”为主要内容的系列劳动竞赛,评选出每月微笑明星、优秀班长、优秀班组等;与个人绩效挂钩,激发工作热情,营造了一种比、学、赶、帮、超的局面,提高收费员办事效。四是开展“引车上路”活动，常言：变则通，通则久。从“等车上路”向全方位“引车上路”转变，通过走访物流、客运公司，做好高速出行便利及各类优惠政策的宣传。组织专人到上高县、宜丰县中多家物流货运企业、长途汽车站、加油站、附近工业园、以及服务区等地开展潜在客户问卷调查，做好高速出行便利及各类优惠政策的宣传，同时就车辆出行次数及距离、不上高速的原因和什么情况下不走高速等几项内容对司乘人员进行调查咨询。实地与司机交流、实际测算行车成本、派发宣传单、行车地图等方式，分析司乘受众消费心理，传递路网信息，提高昌栗高速的知名度。主动与当地交警、公路养护、治超站等多部分进行洽谈，尽量指引大型货运车辆行驶高速公路，减少行驶国省道，保证人车分离通行；加强高速与国道的分流联动机制，在国道形成堵塞的情况下，指引车流驶入高速快速分流，保证快速通行；加强国道的联动治超力度，协助当地治超站联合值守，并加大治超的宣传力度，宣传超限超载的危害、以及各项处罚措施；联系地方增设治超点，争取在收费所下高速的在320国道处设置移动临时治超，引导超限超载车辆通行高速公路。 三、优化服务环境，营造“家”氛围 为给司乘人员提供一个良好的通行环境,上高东收费站擦亮服务窗口,努力打造一流的服务环境。 一是收费场所整洁舒适。收费站做到每天定点打扫,保持收费广场、岗亭等服务场所的清洁卫生。此外,收费站按照星级收费站的创建标准,定期对岗亭、安全岛等附属设施进行油漆美化 二是便民服务设施齐全。收费站岗亭设有便民服务亭便民服务台和天气告示牌,便民服务亭可供司乘休闲;便民服务台免费提供应急药品、修车工具、交通指南;天气告示牌提供天气预报服务;收费站不定期为过往司乘人员发放旅游地图高速公路行车示意图、温馨提示卡等志愿服务。此外,收费站利用节假日开展大型青年志愿者服务活动,免费为司乘人员提供开水、旅游咨询等服务当好司乘人员的宣传员、导游员、服务员。 三是服务效率显著提升。站制定和实行首问责任制限时办结制、服务公示制、失职追究制、服务承诺制,提供一站式服务,将发卡和收费的时间精确到秒;组织开展文明服务业务知识、判别车型、点钞等业务技能培训活动,为过往司乘人员提供了高效、便捷、舒适的优质服务;坚持开展堵漏增收活动,打击偷逃通行费行为,优化收费环境,维护了良好收费秩序。收费站全体员工将继续保持饱满的工作热情,以拼搏进取、务实求真的精神,创造性的开展各项工作,进一步提升服务质量,以崭新的姿态和热情周到的服务面向广大车主用户,为创建四星级收费站打下良好的基础。