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更多文档请关注 HYPERLINK HYPERLINK 电话应该这样打 ——轻松破解电话销售的六十六个难题 李宁　　李云迪◎著 PREFACE 序 自上世纪末电话销售盛行以来，中国从事电话销售的人员己经超过了1000万，而且这一数字还在持续不断地增长。进入国内知名的几家招聘网站，你就会发现电话销售已经成了一种热门职业。电话销售凭借成本低、收益大、效率高的优势成为目前的主流销售模式之一，也逐渐为越来越多的行业所推崇和依赖。 现今，越来越多的电话销售精英脱颖而出，他们通过一部电话，创造了极大的价值和丰厚的业绩。一些优秀电话销售人员的月收入甚至已经超过了一名普通大学毕业生的年收入。 事物都是有两面性的，自然界的80／20法则在电话销售行业中同样适用。事实上，在我们辅导过的成千上万名的电话销售人员中，优秀者仍是少数。很多业绩一般的电话销售人员常常感到苦恼：自己付出了很多，可业绩就是迟迟上不去。于是，很多人向我们请教，想从我们这里获得解决问题的良方，而我们最后能告诉他们的就是：若想迅速提高电话销售业绩。就要关注电话销售中的每个细节。 本书汇集了近千名非常优秀的电话销售人员的真实成功案例，并萃取其精华，以“错误应对——病因诊断——沟通策略——经典话术”这套通俗、实用的结构模式编写而成。书中的66个情景就是电话销售中的66个细节，既全面涉及了电话销售业务流程中的各个环节，又对每一个环节都进行了细致入微地挖掘和总结。希望这本书能够帮助在电话销售道路上奋勇跋涉的朋友们快速提升销售能力，打出高业绩! 我们相信，只要你下定决心去改变和超越，就一定能够获得成功! 第一章 过前台秘书关 电话情景1问您是哪里 错误应对 1．“我们是一家专业的员工培训机构。” 2．“我们是北京禹智企业管理顾问有限公司。 病因诊断 “请问您是哪里?”这是前台／秘书典型的公式化的询问。在应对这个问题时，很多电话销售人员总是习惯于自报家门或者坦白交代，然而在老老实实地彻底交代清楚之后，却往往得到的是一记闭门羹——“我们不需要。”这些电话销售人员一定对自己用诚挚换来的如此“礼遇”感到委屈和困惑，其实他们不知道：在和前台／秘书过招时，“自报家门”也是很有学问和技巧的。 我们一定要明白：前台／秘书的职责并不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。 沟通策略 通过一个公司的全称，往往就能判断出这个公司的经营范围。例如“北京禹智企业管理顾问有限公司”这一名称审的“企业管理顾问”一词，就非常明白地昭示了公司所处的行业及所经营的业务，前台／秘书听到后，就会很容易地判断出这是销售电话。因此，电话销售人员在报公司名称时应力求简短，回避公司名称中表示行业和经营方向的部分，可以说“北京禹智”，或者干脆只报上一旬“我们是禹智”。 另一种技巧性很强的应对方法是采取答非所问的策略。当前台／秘书问“您是哪里”的时候，我们不从正面去回答她，而以自己的名字代替，例如“我是李宁”。但是，许多前台／秘书在听到这样含糊的回答后，还会继续追问“你们是做什么的?”如此一来，电话销售人员的处境就比较不利了。因此，在自报家门之后，我们要主动而迅速地将话题过渡到我们需要找的联系人上面去，例如“我是李宁，请转入力资源部”。这种应答方式的关键是在你说完自己的名字后，要毫无停顿地把下一句话清晰响亮地说出来。 一位电话销售高手每次自报家门并要求前台／秘书转接电话时，都会温柔而恳切地加上一旬“好不好”，例如“我是禹智，麻烦你帮我转一下人力资源部，好不好?”这样一来，不仅能表明你的态度非常诚恳，还能显示你对她们的尊重。其实，转接一个电话并非什么大不了的事情，即便是陌生电话，只要前台／秘书感觉受到了尊重，她们是不会拒绝的。 专家建议 电话销售的白金准则——按人们喜欢的方式待人。 电话销售的黄金准则——你喜欢别人怎样对你，你就要怎样对待别人。 经典话术 对话l 销售人员：您好!请问是××公司吗? 前台：是的。您是哪里? 销售人员：我们是禹智。 前台：禹智? 销售人员：是的，您好!请问您贵姓? 前台：我姓张。 销售人员：张小姐，您好!我是禹智公司的李宁。麻烦您帮我转接一下人 力资源部，好不好? 前台：好的，请稍等。 对话2 销售人员：您好!是总机吗? 前台：是的。请问您是哪里? 销售人员：我是李宁。请问贵公司的人事部经理在吗? 前台：您是说赵经理吗? 销售人员：对。他现在在办公室吗? 前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧? 销售人员：好的，谢谢。 对话3 销售人员：请问是××公司吗? 前台：是的。您是哪里? 销售人员：您好!昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，