6第六章服务质量.ppt

服务过程控制 Lefei Li,Service OM, 2012 * 统计过程控制 服务绩效常通过关键指标判断 例如，一所高中的教育质量可以通过学生的教育能力测试（SAT）得分来测量。 但是有些时候，效绩的变化有可能是由随机事件引起的，或者说没有明确的原因 决策者就要设法探明质量下降的原因，或者对于导致质量下降者进行一些必要的处理 同时，决策者也要避免良好的系统做不必要的变化 Lefei Li,Service OM, 2012 * 质量控制决策风险 Lefei Li,Service OM, 2012 * 统计过程控制 控制图 控制上限（UCL） 控制下限（LCL） 失控（LCL or UCL） 根据绩效测量方式将控制图分为两类 变量控制图（ -图）—关心的是实际数值 特性控制图（P-图）—关心的是较差效绩百分比 Lefei Li,Service OM, 2012 * 统计过程控制 -图 R-图 Lefei Li,Service OM, 2012 * 从样本中查的UCL值 从样本中查的LCL值 统计过程控制 P-图 Lefei Li,Service OM, 2012 * 无条件服务保证 五个重要特征 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 Lefei Li,Service OM, 2012 * 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房，友好和有效的服务，清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意， 可以不支付费用 汉普顿旅馆 服务保证 促进组织效率 关注顾客 设立明确的标准 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 Lefei Li,Service OM, 2012 * 服务补救 Lefei Li,Service OM, 2012 * 服务失败发生 供方的 失败意识 合理 赔偿 补救前阶段 补救阶段 后续阶段 补救速度 一线判断力 有形的小纪念品 顾客忠诚 服务保证 忠诚满 意保留 服务补救 期望 服务补救 后续服务 补救 光 顾 失败强度 感知服务 质量 心理的移情道歉 有形的修复增值 心理的道歉感兴趣 服务补救 方法 逐件处理法—顾客投诉各不相同 系统响应法—规范化处理 早期干预法—影响顾客前干预解决服务 流程问题 替代品补偿补救法 Lefei Li,Service OM, 2012 * 质量开发步骤 Lefei Li,Service OM, 2012 * 案例：抱怨信 Lefei Li,Service OM, 2012 * 抱怨信 简述罗林医生信中的抱怨和赞扬 评论盖尔·皮尔逊给洛林医生的回信。信函的优缺点是什么？ 从盖尔·皮尔逊的角度准备一封更好的回信。 从这个时间来看，盖尔·皮尔逊将采取哪些进一步的行动？ Lefei Li,Service OM, 2012 * 提问时间 Lefei Li,Service OM, 2012 * 谢谢! Lefei Li,Service OM, 2012 * * 书上说这是按照顾客认为的相对重要性由高到低排列的，事实上，根据不同国家、文化也可能不同： 比如：京东的刘强东认为，美国人对B2C物流的速度没有中国人要求高 保证性：员工表达出来的自信与可信的知识、礼节和能力。苹果的Genius Bar。KFC的垫纸。海底捞的洗菜系统、对比橱窗。 移情性：航空公司的空乘最需要，也可以经过设计和培训开展。比如，帮助乘客打开阅读灯 * Journal of Marketing不错 价格在哪儿？ 广告的传导在哪儿？ UPS广告 * 沟通gap * 柯达富士 在经营运作中，一些公司会突然发现，相对于全球竞争对手自己已处于明显不利的位置。这时就需要进行标杆管理，迅速找出问题所在，实施防御和攻击战略。例如柯达公司通过将规模经济应用到艺术胶卷的制造长期领先于世界摄影胶卷的开发领域，但未重视胶卷制造的科学化。富士公司在其胶卷生产中运用了新的制造技术，生产更加稳定和可控，因而在成本和质量上形成了竞争优势，从而威胁到了柯达的市场。为进行反击，柯达公司开展了标杆管理，弄清富士的优势和弱势，改进了公司生产流程并提高了革新速度，成功地渡过了危机。同时，接受危机的教训，柯达推出了革新性新胶卷，再次击败了富士，保住了领导地位。标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司。施乐公司将标杆管理定义为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。??　　1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，如佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下