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项目需求 一、项目概述 为进一步提升北京法院12368诉讼服务热线服务品质，保障当事人和社会公众能够更便捷、更及时、更有效的进行诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议等热线咨询，我院计划通过继续购买外包服务方式对全市12368诉讼服务热线进行整合和补充，由投标单位提供接线服务和坐席维护服务。 二、项目需求 （一）总体模式 12368人工热线服务采用高院总分平台统一接入，根据部分需要在线转接下级法院分平台的模式，提供5×8小时服务；自助语音咨询提供7×24小时服务。 招标人提供热线运营所需职场、硬件、软件系统、码号等。 投标人提供职场接线服务和坐席维护服务。主要包括：运营团队招聘、运营管理、团队建设、人员招聘培训管理等。运营团队共26人。 （二）职场需求 投标人负责职场坐席及硬件维护 （三）运营管理需求 投标人为招标人提供热线的运营团队。按照招标人提出的要求配备相应人员。对培训人员进行增量储备，保证培训质量，确保热线运营团队人力充足、稳定高效。同时投标人应当按照招标要求，制定日常运营方案、人员配备、管理制度相关工作制度并负责相关服务质量提升等。 （1）为保证全员按时上岗需要制定招聘、运营方案； （2）坐席支撑服务人员应具备以下基本要求： ①政治素养良好，无犯罪违法违纪记录，严格遵守招标方各项规章制度、必威体育官网网址制度、服务规范等； ②有法律专业背景或相关客服工作经验；管理人员需具备行业运营管理经验； ③身体健康，品行端正； ④熟悉计算机系统操作，能够进行正常工作操作； ⑤有责任心，服从管理，有团队意识； ⑥掌握呼叫中心专业基础知识，需口齿清晰、普通话标准； ⑦投标人选派的运营人员应该接受招标人所要求的专业技术培训和指导； ⑧年龄18岁-36岁，有工作经验者,年龄可以放宽； （四）指标要求 序号 服务质量项目名称 达标数值 1 日热线人工接通率或日人均承接量 日接通率≥90%或≥45通/人/日 2 岗上人员流失率 ≤10% 3 在岗总人数 26人 4 组织员工考核 12次月考、4次季考 5 新员工上岗考试通过率 ≥90% 6 有效投诉率 ≤0.5‰ 7 运营管理人员履行职责，无空岗等情况 —— 五、服务期限 本项目服务期限自合同签订之日起为期一年。 六、服务地点 招标方提供场地（北京市范围内）。