质量管理及技术支持部体系框架.docVIP

技术支持部门体系框架 一、什么是技术支持 技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持： 售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。 售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。 二、技术支持的任务 （1）技术支持部门任务： 产品的展示； 疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出； 技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护； 掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。 （2）技术支持工程师任务 收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告； 熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题； 定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息； 为产品提供现场技术支持 三、技术支持流程： 黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行 蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行 红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加 字体颜色仅标注于每部分流程的标题 （一）、工作流程 上门服务流程 上门服务流程 寄送退换服务流程 疑难问题升级流程 咨询投诉处理服务流程 直接客户沟通 客户来电 销售部 信息传递 技术支持部 （二）、信息传递流程 服务请求任务单销售部更好的服务疑难升级单技术中心工程师疑难升级单咨询服务单上门服务工程师资料库汇总 服务记录/客户反馈信息技术支持部客户 （三）、 服务请求 任务单 销售部 更好的服务 疑难升级单 技术中心工程师 疑难升级单 咨询服务单 上门服务工程师 资料库汇总 服务记录/客户反馈信息 技术支持部 客 户 疑难问题升级流程上门服务流程寄送退还流程 结束告别用户信息传送技术支持工程师与用户电话联系 疑难问题升级流程 上门服务流程 寄送退还流程 结束 告别用户 信息传送 技术支持工程师与用户电话联系 判断问题所在，确定服务方式 电话解决 告别用户 信息传送 结束 信息填写 寄送退换流程 上门服务流程 疑难问题升级流程 信息填写 1.技术支持工程师接听电话的任务： （1）客户问题有效过滤 A．技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿； B．根据客户情况、服务政策判定服务方式； C．保证过滤后任务下派的准确、有效； D．保证客户咨询服务请求的有效支持。 （2）上门服务工程师的及时热线支持； （3）服务技术信息记录的可用、可追溯性； （4）疑难问题、产品质量的及时反馈； （5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。 2. 热线工程师的要求 （1）信息传送要求; 信息传送 信息传送确保不丢失、不延误，不超过15min。 （2）热线工程师与用户电话联系要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰明了，语气和善。 热线工程师与用户电话联系 A．响铃三声内必须接通电话； B．接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”； C．认真听取客户需求； D．引导客户回答问题：客户信息、产品信息、出现的问题、目前的状态。 （3）判断问题所在确定服务方式要求 判断问题所在确定服务方式 A．根据客户情况确定服务级别； B．根据服务政策决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换； C．严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范围内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清楚”等） （4）电话解决要求 电话解决 A．详细指导； B．专业的角度解决，确保正确有效。 （5）告别客户要求。 告别客户 A．礼貌地告别客户，如：“感谢您使用本公司的产品”，“今后您有任何服务上的要求以及技术问题，请与我们联系”； B．客户挂断电话后，方可挂机。 （6）信息填写要求 信息填写 A．信息必须填写完整； B．详细记录客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、目前状态，判断步骤、解决方法及建议。 （四）、上门服务流程 信息传递产品实验演示危机处理约定再次上门服务疑难问题升级流程寄送退还流程实验结果不符合要求告别用户客户验收恢复实验室原貌实验数据整理，实验结果展示实验结果符合要求工程师到达现场刻录软件、领取空光盘登记《技术支持领用物品记录》开《销售单》领取试剂盒 信息传递 产品实验演示 危机处理 约定再次上门服务 疑难问题升级流程 寄送退还流程 实验结果不符合要求 告别用户 客户验收恢复实验室原貌 实验数据整理，实验结果展示 实验结果符合要求 工程师到达现场 刻录软件、领取空光盘 登记《技术支持领用物品记录》 开《销售单》领取试剂盒 技术支持部 技术支持部安排上门服务工程师 工程师和客