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客服部工作手册 商 场 管 理 客 服 部 工 作 手 册 1 客服部工作手册 第一部分 客服部岗位说明 5 页 第二部分 管理区域划分明细 6 页 第三部分 客服部的职责内容 页 （一）商管员职责内容 1、新商户入场交铺服务  交铺流程7页  进场声明书及承诺书8页  商户防火责任人登记表9页  入驻商户告知书（装修、营业）10-11页  延迟交合同款申请 12页 2、商户装修手续办理  商铺装修流程13页  施工证办理流程14页  装修监督工作流程15页  商铺验收流程16页 3、 收集相关资料  商户联系表 17页  商户授权书18页  代收款协议19-20页  代收款转账账户资料表21页  商户员工登记表22页 4、商户开业活动协助  新商户开业流程23页 5、商户的日常管理  文件派发的规定24 页  收租流程 25页  催租函、最后一次催租函26-27页  物品放行规定、流程28-29 页  放行条30-31页  欠费停电、封铺规定32页  封铺通知书33页 2 客服部工作手册  商户申请流程和规定34-35页  商户申请表、加班申请表36-37页  样板更换许可证38页  商户办理工商、税务流程、规定39-40页  商户调查、巡场41页  室内设施维修流程42页  公共设施维修流程43页 6、商户撤场、弃场手续办理 44-45页  特价物品销售单46 页 （二）客服员职责内容 1 、客服员日常服务台工作内容47 页  广播内容48-49 页  雨伞借用操作流程图、登记表50-51 页 2 、售后回访工作  售后服务管理 52 页  处理投诉制度53 页  售后回访流程54 页  电话回访制度55-56 页  上门回访流程57-58 页  回访表，总汇表58 页  投诉记录表、现场服务表58 页  调解书、限时处理投诉商函59 页 3 、服务台管理规定60 页 （三）收银组长、收银员的职责61-62 页  收银操作内容63-64 页 第四部分 （商管员）每天量化工作安排表 65 页 （客服员）每天量化工作安排表 66 页 （收银员/收银组长）每天量化工作安排表 67 页 第五部分 突发事件处理流程  停电事故、失窃事件处理流程68 页  漏水事件处理流程69 页 3