把养老服务质量视为生命.docxVIP

屮国质暈 2017,09,86-89 把养老服务质量视为生命 宁波颐乐园 导出/参考文献关注 分亨 收藏打印 质量就是企业的生命，养老服务机构也不例外。为响应党和政府在提高养老机构 服务质量方面的相关部署与要求，宁波颐乐园（以下简称“乐园”）开展了以 养老服务评估为切入点、以标准化建设为实施手段、以提高老人生活质量为最终 目标的“宁波颐斥园养老服务质量提升行动”，积极打造名副其实的长寿之园、 长者乐园，取得了一定成效。 一、开展评估，提高养老服务质量 宁波颐乐园是由市政府倡导资助、委托市慈善总会牵头负责、依靠社会力量共同 兴办的一项新世纪安老工程。全园占地面积103亩，建筑面积6. 8万平方米，绿 化占地率为46%,床位数1300张，总投资1.9亿元。从建园之初，宁波颐乐园 就把养老服务质量视为生命。 .7 L 、 zz 为提高养老服务质量，乐园在原有基础上建立了专业老年人能力评估室，并釆 用老年人能力评估系统，由管理人员、医牛、护士介入对服务对象进行出入院评 估及定期评估。评估的内容主要包括老人的基本信息、日常生活活动评估、精神 状态评估、社会参与评估。评估划分为3个阶段:入园以前需要接受服务前初评; 接受服务后需要定期接受常规评估;状况发生变化后需要进行即时评估。自从养 老服务评估实施以来，斥园对护理等级和收费标准的界定都有了明确的标准， 以评估抓服务、以评估促安全，以评估保质量，为老人提供的养老服务也更加精 准。 （一）建立一站式能力评估室，缩短评估时间。 按照全国养老机构标准化建设试点要求，根据《老年人能力评估》和《养老机构 基本规范》等内容，建立老年人能力评估室。老年人能力评估室划分为用餐进食、 洗澡、修饰、穿脱衣裤、平地行走、床椅转移、大小便控制及如厕、上下楼梯等 区块。在评估室可以完成身体、心理和社会适应能力的评估，避免了在评估过程 中让老人来回走动，极大缩短了评估时间，保障老人评估时的安全。 （-）组建专业化的评估队伍，规范评估流程。 乐园成立以园长为组长、专业评估员为成员的评估小组，对休养员进行全面评 估。为了提高评估小组的专业化水平，派组员参加由中国社会福利与养老服务协 会和思德库养老服务信息技术创新研究院举办的入园评估培训，深入学习对老 年人能力评估的目标、内容和具体实施方法。 （三） 采用标准化的评估系统，统一评估内容。 老年人能力评估系统采用了北京思徳库养老服务信息技术创新研究院开发的《老 年人能力评估软件》作为技术支持。内容包括评估基本信息、休养员的基本信息、 日常牛活活动、精神状况、感知觉与沟通、社会参与共6项。老年人进入评估室 后先进行基本信息登记，然后在工作人员引导下进行一对一的评估，最后工作 人员将评估数据录入系统，由系统自动生成老年人的身体健康等级，同时结合 老人需求等相关因素，最终确定老年人入住机构后的护理等级。 （四） 不断完善评估方法，保障优质服务质量。 征求并收集老人及家属对能力评估的意见，定期评价和分析老年人能力评估效 果并进行满意度调查，及时进行改进。经过标准化的评估，乐园实现了 “环境更 温馨、老人更舒心、家属更放心，安全有保障、队伍有提升、机构得发展”的良 好效果;形成了明确分工，岗位职责落实到人，管理水平和服务质量大幅提升， 赢得了社会各界的广泛好评，休养员及家属满意度屡创新高，经济效益持续增 长，社会影响力和知名度不断提高。 在此基础上，乐园将增设老年人能力评估中心，在对入住宁波颐乐园的老人进 行能力评估，根据评估结果分配护理区域、确定护理级别，收取护理费用更加公 正、公平、合理；同时，对其他有需求的养老机构提供第三方评估、培训等服务, 使服务质量在原有基础上得以不断提升。 为满足老年人心理咨询需要，乐园还相应设立心理咨询室，让心理评估状况出 现问题的老人有了 “心灵驿站”。心理咨询室为接受过心理疏导的老人建立心理 疏导记录档案，记录内容包括老人相关信息、咨询时间、症状表现、疏导过程、 用药记录、疏导评价等，使老人的用药情况、疏导过程及心理状况变化有据可查。 二、标准化建设，提高乐园管理质量 根据标准化体系建设相关要求，乐园先后制订了《人力资源标准》《合同管理标 准》《财务管理标准》《安全与应急标准》等服务保障体系标准，《生活照料服 务标准》《护理服务标准》《膳食服务标准》《心理咨询服务标准》《康复理疗 服务标准》等服务提供体系标准和员工岗位手册。服务提供体系标准集中体现了 每项服务的操作规范、服务流程及注意事项等方面的要求。 以《护理服务标准》为例，护理等级包括2级、1级、特2级、特1级、专护5 个等级;护理内容包括个人卫生护理、饮食护理、起居生活、医疗康复护理等。 为使标准具有较强的操作性，标准尽可能设置了可量化的指标。比如专护老人， 标准规定每FI更换内裤、每周洗