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项目二 了解物流客户服务部门 一、物流企业的组织结构 1、组织结构的定义 是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。 组织结构=职责分工+权力分配 项目二 了解物流客户服务部门 直线型组织结构 总经理 广 告 部 销 售 部 制 造 部 组 装 部 项目二 了解物流客户服务部门 职能型组织结构 总经理 广 告 部 销 售 部 制 造 部 组 装 部 销售副总 制造副总 项目二 了解物流客户服务部门 直线职能型 总经理 分 部 1 分 部 2 分 部 3 人 资 客 服 财 务 市 场 项目二 了解物流客户服务部门 事业部型 总裁 财务 战略规划 事业部1 事业部2 产 品 开 发 营 销 HR 营 销 项目二 了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构 董事会 市场决策委员会 总经理 专家咨询委员会 副总经理 副总经理 营 运 部 市 场 部 客 服 部 人 资 部 行 政 部 财 务 部 IT 部 【部门职责——营运部】 1)全面负责公司物流业务的运作与管理; 2)遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册; 3）进行各环节的质量、服务和成本控制； 4)进行授权范围内运作事故处理; 5)设计运作技术服务并加以实施. 【部门职责——市场部】 1)制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案； 2)收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告； 3）与客户沟通、联络，客户开发；制订物流方案，上报市场决策委员会评估； 4)客户谈判，签订物流服务合同； 5)综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。 【部门职责——客服部】 1)订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理； 2)接受并处理客户的投诉； 3）培训、激励、评价和考核客户服务专员； 4)复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见； 5) 客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。 【部门职责——IT部】 1)信息技术供应商的采购与评估； 2)开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统； 3）企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障； 4)研究市场上同行必威体育精装版产品的技术方向,制定技术发展规划。 【部门职责——人力资源部】 1)确定、协调、优化和改善企业结构架构； 2)构建和倡导企业文化； 3）协调和优化员工队伍及其结构； 4)薪酬设计与管理； 5)培训; 6)招聘. 【部门职责——财务部】 1)监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理； 2)收款； 3）对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本； 4)审查营运部提交的支持申请,付款； 5) 负责应付款的结算、发放工资。 【部门职责——市场决策委员会】 1)物流企业的市场定位分析； 2)市场状况评估分析； 3）市场策略分析； 4)客户订单运作效率分析； 5) 目标客户市场前景及客户服务分析; 6)大客户合同评审。 【部门职责——专家咨询委员会】 1)为企业的发展战略规划提供专项咨询； 2)对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。 项目二 了解物流客户服务部门 二、物流企业客服岗位设置及职责 1、客户服务岗位设置 客户服务岗 客户支持岗 呼叫中心岗 法务岗 投诉处理岗 保险理赔岗 项目二 了解物流客户服务部门 呼叫中心岗位及职责 1、前台坐席 (1)接听、解答咨询电话并做好记录; (2)接单，安排办理; (3)业务操作出问题时与客户沟通； (4)客户投诉时处前期投诉处理； 2、查询员__后台专家 (1)货物签单录入、查询及追踪； (2)上站信息追踪反馈,异常情况处理. (3)客户应急查询. 项目二 了解物流客户服务部门 呼叫中心岗位及职责 3、投诉人员__后台专家 (1)受理投诉并在规定时间内答复客户; (2)整理客户投诉档案,并做汇总分析; (3)负责投诉问题的调查并落实责任人. (4)指导前台人员进行投诉处理技巧的指导. 4、调度员__后台专家 (1)根据业务要求安排调配车辆\人员,并监控执行情况； (2)有效监控车辆运营情况,提高车辆使用率. 项目二 了解物流客户服务部门 投诉处理岗位及职责 投诉专员 (1)有效及时完成投诉处理工作; (2)针对投诉案件中体现出的操作问题,提出来整改意见; (3)确定投诉案件相关责任部门和责任人; (4)负责整理投诉报表并进行分析; 项目二 了解物流客户服务部门 法务岗位及职责 法务专员 (1)合同评审; (2)诉讼案件处理; (3)向客户发律师函,协助收款; (4)起草合同范本. 项目二 了解物流客户服务部门 保险理赔岗