2019年酒店服务理念思维篇.pptVIP

4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准； 五、提供个性化的服务 对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。 稳重型的客人 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 细心观察 把握好度 处方　　　领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 挑剔型的客人 挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。 谨小慎微　诚恳相待 处方　面对挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽可能的避免出现失误，如果稍不注意出现了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头”的客人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，做到有错必改，无错注意。切忌与客人争辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，不要出现纰漏。 傲慢型的客人 不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。 避免冲突　以礼相待 处方 服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲“理”，遇到这样的客人，你有理也讲不清。 犹豫型客人 左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。 谨小慎微　热情相待 处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。 慷慨型客人 显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。 抬举地位 满足虚荣 处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，充分满足其虚荣心。 随和型客人 好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员的介绍点菜点酒。 尊重客人 热情有加 处方 正是由于这种类型的客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也要注意最后还是应由客人自已定盘子。 内行型客人 一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。 谦虚谨慎 满意而归 处方 对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。 总结 以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。 衷心感谢大家参与此次培训！ * Welcome to HUAWEI Technologies presentation 宾馆酒店业务培训 香树湾美食会馆系列培训之一： —思维篇 主讲人— 孙海琴 服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！ 换个思路，我们就成功了 如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每