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华夏启源教育咨询有限公司 2.1以顾客为关注焦点(3) 实施本原则要开展的活动：?◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。?◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。?◆将这些需求和期望传达至整个组织。?◆测定顾客的满意度并为此而努力。?◆管理与顾客之间的关系。? 2.1以顾客为关注焦点(4) 实施本原则带来的效应：?◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。?◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。?◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。?◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 2.2 领导作用 (2) 实施本原则要开展的活动：?◆努力进取，起领导的模范带头作用。?◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。?◆考虑包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。?◆明确地提出组织未来的前景。?◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。?◆建立信任感、消除恐惧心理。?◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。?◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。?◆进行开放式的和真诚的相互交流。?◆教育、培训并指导员工。?◆设定具有挑战性的目标。?◆推行组织的战略以实现这些目标。? 实施本原则带来的效应：?◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。?◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。?◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 实施本原则员工要开展的活动：?◆承担起解决问题的责任。?◆主动地寻求机会进行改进。?◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。?◆在团队中自由地分享知识和经验。?◆关注为顾客创造价值。?◆对组织的目标不断创新。?◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。?◆从工作中得到满足感。?◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。? 实施本原则带来的效应：?◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。?◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。?◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 施本原则要开展的活动：?◆对过程给予界定，以实现预期的目标。?◆识别并测量过程的输入和输出。?◆根据组织的作用识别过程的界面。?◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。?◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。?◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。?◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。? 实施本原则带来的效应：?◆对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。? ◆对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。?◆对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。? ◆对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。 施本原则要开展的活动：?◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。? ◆以最有效地实现目标的方式建立体系。?◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。?◆通过测量和评价持续地改进体系。?◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。? 实施本原则带来的效应：?◆对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。?◆对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。?◆对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。?◆对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。 实施本原则要开展的活动：?◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。?◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。?◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。?◆持续地改进过程的效率和有效性。?◆鼓励预防性的活动。?◆向组织的每一位员工提供