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* 杉德银卡通 杉德银卡通 服务规范与技巧 客户服务基本概念 什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户的满意度 口碑 个人需求 经历 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务要素 信赖度 反应度 专业度 同力度 有形度 服务质量 超出期望（ESPS） 满足期望（ES=PS） 低于期望（ESPS） 客户服务的四大循环 迅速准确的接听 接电时应尽量时刻戴着耳唛，听到电话铃声，应在三声之内接听电话。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，让客户久等是很不礼貌的，客户在等待时心里会急躁不安，这样会给客户留下不好的印象。 讲好开头语 当我们给别人打电话时，如一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。这就像对人的第一印象一样，所以在电话中第一句话对人的影响也是非常大的，只要你肯注意，自己的声音就一定会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，工号**，很高兴为您服务 ，请问有什么可以帮您？”，但悦耳、吐字清晰、充满热情，马上会给对方留下良好的印象。 接待客户 接待客户的技巧案例 案例一（A是客服，B是客服） A：…… B：喂？喂喂？有人吗？ A：您好，工号XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 如果你是客户你会有什么感想？应当如何？ 案例二 A：您好，工号XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（语速极快/语音偏低/语气平淡） B：你说什么？我听不清。 A：我已经是最大声了，…… 你认为该如何接待客户？需要注意什么？ (请员工角色扮演) * 理解客户 客户的三种需求： ◆　信息需求 ◆　环境需求 ◆　情感需求 信息需求 环境需求 情感需求 理解客户的三大技巧：倾听、提问、复述 ◆什么是倾听 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息： 我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实：理清客户反应的问题真实情况和客户意图 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 理解客户 倾听的技巧 永远不要打断客户的话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 体现解决问题的诚意，用真诚打动客户 理解客户 提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、适时使用封闭式的问题进行提问， 则可体现出客服代表的专业素质。 复述的技巧 复述事实的技巧 分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 复述情感的技巧 就是对客户的观点不断给予认同 理解客户 客户： 我打了你们多少次电话了，你知道吗？ “你们公司是什么处理效率啊” “你们再不来修这个POS机，我要你们赔偿我的损失了！” 他为什么要跟你说这些？你将如何回答？ 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 请您将详细情况告诉我好吗？” (请员工角色扮演) 理解客户案例 提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买房子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品) 了解客户期望值 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 达成协议 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议 帮助客户 留住客户 客户投诉处理 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖度 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意客户是最好的广告（口碑） 满意客户会将满意告诉其他的3-5人 不满意客户将是企业的灾难，会将其不满告诉其他的25人 商户投诉的实质及目的 什么是投诉？ 客户对产品、服务等不满而引起的抱怨 表象：对产品服务不满、责难 实质：对企业信赖度与期许度的体现，也即时企业弱点所在 客户投诉的目的 希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终使他们的问题得到圆满的解决 投诉产生的原因 客户没有得到预期的服务，即实际与ESPS。即时服务或产品已经达到良好的水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用或服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人原因承担错误或责任 因